Benchmarking

Trabajo 1
Planeacion de Proyecto Benchmarking

Benchmarking Roll Call

Sector: Telecomunicaciones

Area de Actividad: Atención al Cliente en Centro de Servicios de Telcel, en Maturín.

Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com

En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país.

Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado. Además de contar con mas de 25 Centros de Servicios al Cliente en todo el País.

Misión

Somos la empresa líder en servicios de comunicaciones en Venezuela. Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes y del mercado, con excelencia en la atención al usuario, calidad en servicios, modernas tecnologías y un equipo humano altamente motivado y capacitado para alcanzar la rentabilidad de la compañía, y el desarrollo económico y social del país.

Visión

Seremos la empresa de comunicaciones que logre satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y del mercado, con una organización participativa basada en gente excelente, procesos ágiles y flexibles, lineamientos claros y conocidos, en un ambiente de trabajo confortable, y un entorno abierto y competitivo.

Valores
Dedicación al Cliente
Creamos lealtad en nuestros clientes, porque siempre les ofrecemos un servicio superior.
Respeto
Nuestra gente es la clave de nuestro éxito. Nos tratamos con dignidad, imparcialidad y confianza.
Honestidad
En todo momento somos honestos y mantenemos un alto grado de integridad.
Mejora Continua
Somos innovadores y nos impulsa un dinámico espíritu emprendedor, porque nuestro éxito depende de crear y promover cambios para nuestro beneficio.
Apoyo a Nuestras Comunidades
Acogemos y aprendemos de las comunidades, donde hacemos negocios y, junto a ellas, creamos mejores lugares para vivir, trabajar y crecer.

Filosofía
Tenemos como filosofía estar a la vanguardia con la más avanzada tecnología, a fin de brindar excelencia y calidad en servicios de telecomunicaciones.
Desde que empezamos a operar en Venezuela, hemos hecho importantes inversiones, dirigidas a consolidarnos como una empresa global de telecomunicaciones, que satisfaga las necesidades de nuestros clientes y se adapte a las realidades de un mercado en continua evolución.

Profundizar nuestra actuación en el ámbito de las telecomunicaciones y contribuir con el desarrollo del país son las metas que animan la gestión de Telcel.

Estructura Organizativa Zona Guayana Norte

La Zona Guayana Norte esta estructurada de la manera arriba estructurada. Un Gerente de Zona el cual tiene bajo su mando cinco areas importantes dentro de la organización como lo son: Ventas, tenemos en este sector un supervisor que se encarga de controlar el fiel cumplimiento de las cuotas de ventas a través de los Agentes Autorizados del Mercado, fijación de Eventos y Ferias, y distribución de información a la fuerza de ventas sobre los diferentes productos y sus variaciones o creaciones nuevas. Administración, manejada por un supervisor al cual se le delega la responsabilidad del area de Caja en donde se reciben todos los pagos por los diferentes productos y servicios en el Centro de Servicio, Almacén de donde son despachados todos los equipos comercializados por la compañía y material de oficina, y cuanta con un personal administrativo que se encarga de llevar a cabo la cobranza de clientes corporativos, contabilidad de la empresa, recursos humanos,mantenimiento y control de flota. Atención al Cliente, en esta area un supervisor esta encargado de controlar el servicio personalizado, cuenta con un personal a su cargo que debe atender a un máximo de clientes diarios, satisfactoriamente y ágilmente. También maneja la atención en Servicio Técnico, donde llegan clientes por presentar diferentes fallas con sus equipos o por necesitar asesoria técnica, en Edición – Activación, se atienden a los agentes Autorizados para recibirles los contratos que por ventas generen diariamente y poder sincronizar las ventas activadas contra las entregadas. Redes, es el personal que nunca se ve pero que son los encargados de controlar que las comunicaciones sean efectivas, y de atender cualquier avería que se presente con nuestros sistemas de comunicaciones y de hacer mantenimiento de los mismo. Telpago, bajo el cargo de un supervisor que se encarga de controlar la operación de la distribución de tarjetas Telpago, la cual es realizada por un out source, debe cubrir y mantener disponibilidad del producto a toda hora y en todos los puntos de venta,vtiene el gran compromiso de cumplir con las metas de ventas asiganadas por la compañia

Perfil del factor Humano

Nuestra gente es la clave de nuestro éxito. Nos tratamos con dignidad, imparcialidad y confianza. En su mayoría somos personas jóvenes, profesionales, y en constante entrenamiento interno y externo. Lo que hace que trabajemos en un ambiente confortable y en un entorno abierto y competitivo. Por cada Jerarquía se pueden tomar ciertas decisiones hasta cierto limite, en lo que concierne al area de Atención al Cliente, se pueden tomar decisiones para dar soluciones a problemas que presenten los clientes dentro de las normas y procedimientos de la compañía, generando así una respuesta rápida y efectiva nuestros clientes.

Representación geográfica

Como se dijo el principio Telcel cuenta con mas de veinticinco Centros de Servicios de Atención Al Cliente en todo el territorio nacional, y en las poblaciones mas alejadas tenemos presencia de algún Agente Autorizado al cual le asigna una persona para que realice transacciones dentro del mismo, además del servicio de 811 para Atención Telefónica y 911 para emergencias, atienden a todos los usuarios a nivel nacional.

Los productos se derivan de cada servicio

Telefonía Celular

Telefonía Fija

Telpago Plus

Larga Distancia

Telefonía Pública

Telcel.net

T.Motion

Telcel Visa

Redes Privadas

Puntos de Venta

Ubicar

Factura en Línea

Internet Móvil

Club Telcel

Recarga Telpago Plus

Paginas Blancas

Telcel Manejo de Flota

Conociendo el mejor en su clase

Para determinar con cual empresa vamos a compararnos y poder aplicar las técnicas de Benchmarking se consultaron empresas del ramo en el mundo. Como la mejor en su clase se escogió Telefónica Móviles.

Telefónica Móviles es la empresa que gestiona los activos de telefonía móvil del Grupo Telefónica en todo el mundo. Es una de las primeras operadoras de telefonía móvil del mundo y la empresa líder del sector en los mercados de habla hispana y portuguesa. Tiene operaciones en tres continentes y 80 millones de clientes gestionados (a febrero de 2005), incluyendo los de las operaciones de BellSouth en Latinoamérica, cuya adquisición concluyó en enero de 2005.

En el año 2004, Telefónica Móviles obtuvo un beneficio neto de 1.634 millones de euros. Los ingresos por operaciones alcanzaron los 11.828 millones de euros en el conjunto del año, con un crecimiento interanual de 17,5%. El EBITDA consolidado superó en un 5,3% el registrado en 2003 y se sitúa en 4.701 millones de euros en el conjunto de 2004.

Se quiere revisar el proceso de gestión de clientes y beneficios al personal, para mantenerlos mas motivados laborando con nuestra compañía, y creando en ellos una cierta fidelidad y confianza, evitando la alta rotación de personal.

Para Telefónica Móviles la calidad es un compromiso y un objetivo prioritario.

Trabajan constantemente para buscar la máxima calidad en los productos y servicios que ponen a disposición del cliente, así como para mejorar los procesos de gestión.

Las encuestas de satisfacción de clientes, las pruebas de calidad de redes, las auto evaluaciones de calidad de servicio, y la formación en calidad dirigida a empleados, son algunos de los mecanismos que se emplean para seguir avanzando el camino de la excelencia y mantenerse en una posición de liderazgo de la telefonía móvil.

Este esfuerzo se ve reflejado en el gran número de procesos que las empresas de Telefónica Móviles tienen certificados, lo que supone haber superado con éxito las auditorias externas realizadas por entidades independientes.

El contacto con nuestro socio en esta caso se va hacer vía intranet, y posteriormente contacto telefónico, en donde previa autorización de las partes podamos determinar que información podemos compartir y en que nos beneficia.

Recolección de Datos

“BENCHMARKING”: comparándonos con el mejor
por C. Jackson Grayson, Jr.

www.mipunto.com

www.telefonicamoviles.com

http://revista.robotiker.com/articulos/articulo8/pagina1.jsp