Proceso

Contrato de Servicios de Soporte y Mantenimiento para Redes de Telecomunicaciones

  Descripción del Proceso

  Personal del área de ventas introduce, a través del sistema “Contratos de Servicio”, en la Intranet los datos del cliente necesarios para que la Gerencia de Ingeniería y Servicios evalúe y elabore el Contrato de Servicios de Soporte Técnico y Mantenimiento de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.

El sistema “Contratos de Servicio” es mantenido y actualizado periódicamente por personal adscrito a la Gerencia de IT, la cual está conformada por siete personas en turnos rotativos, cuentan con cinco PC conectadas en red y cuatro laptops , éstas para realizar acceso remoto al red en caso de ser necesario.

Después de evaluar las exigencias del cliente, la Gerencia de Ingeniería y Ventas configura el contrato. Al elaborar el contrato se toma en cuenta lo siguiente: tipo de plataforma (fabricante), tiempos de respuesta, severidades (emergencia, alta, media), ubicación del cliente. Esta última es muy importante para determinar el costo del acuerdo ya que si el cliente se encuentra a lo largo de todo el país implicaría gastos de viaje y viáticos. También se determina la cantidad de personas que se dedicarían a ese contrato y el grado de especialización de las mismas en determinada plataforma.

La Gerencia de Ingeniería y Servicios está compuesta por cincuenta personas divididas en las áreas de mantenimiento, soporte técnico y administración. Cada persona tiene su PC, conectadas en red. A su vez, están a su disposición treinta laptops para el servicio de campo.

Una vez finalizado el contrato, éste es alojado en la Intranet de la empresa y se notifica al Ejecutivo de Ventas encargado vía correo electrónico de la ubicación del mismo para que proceda a la entrega el cliente final.

  Dimensiones

  ¨Configuración del Contrato de Servicios de Soporte Técnico y Mantenimiento de acuerdo a las exigencias del Cliente.

  ¨Manejo de Recursos ( Humanos y Materiales )

  ¨Manejo y Resolución de Fallas.

  ¨Escalamiento y Reportes

  Indicadores Operacionales

  ( Dimensión Manejo y Resolución de Fallas )

  ¨Nombre y Apellido de la persona que reporta la falla por parte del Cliente.

  ¨Números de Contacto: la persona que realiza la llamada deberá estar         disponibles en estos números

  ¨Producto: versión y descripción del producto instalado

  ¨Descripción: Breve descripción del problema reportado

  ¨Severidad: 1,2,3,4,... de acuerdo a lo establecido en el contrato

 ¨Método de Detección: ¿Cómo fue identificado el problema?

 ¨Ambiente: ambiente en el que se originó el problema ( equipos de prueba, equipos de terceros)

  ¨Versión del Sistema Operativo

  ¨Tiempo de ocurrencia del evento

Indicador Estratégico Clave

  La atención a los reportes registrados se realiza de acuerdo al cuadro siguiente: