Relación de
Diapositivas
Selección del proceso que será sometido a Benchmarking.
Identificación de las organizaciones para comparación.
Determinación de los métodos de
recolección de datos.
Identificación / actualización del ámbito competitivo
Proyección de los niveles de desarrollo
futuros (nuevas mesetas de desempeño).
Establecimiento de metas.
Desarrollo de planes de acción.
Instrumentación de cursos específicos de acción.
Seguimiento (Follow up) de resultados / reportes de avance.
Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia.
CONTENIDO
Diapositiva 1.
Selección del proceso que será sometido a Benchmarking.
Mejoramiento
de Sistemas.
Seleccionar un proceso clave para la estrategia de la compañía, con
oportunidades de éxito, alcance definido y modesto, que requiera menos de seis
meses para su evaluación y que la
organización este dispuesta a cambiar.
Producto Vs.
Proceso.
Características del Producto
El
producto es el sistema de información catastral, el cual le permite a la
empresa hidrológica disponer de información de sus clientes, una vez se
actualice el catastro, conjuntamente trabajado con el Sistema Integral de
Gestión Comercial, SISCOM.
Tecnología del Proceso
El Proceso se desarrollará por
etapas:
Inicialmente con la capacitación
del personal en el uso del Sistema de Información geográfica
Se adquirirá la licencia y el producto,
para nuevamente capacitar al personal en el uso de la herramienta
Se elaborará la planilla de
información catastral (encuestas), con la finalidad de proceder a efectuar un
levantamiento catastral de una zona piloto, aprovechando que la Alcaldía de San
Cristóbal y el INE efectuaron un trabajo conjunto del catastro del Municipio,
se procederá a utilizar la información y comenzar por lo que se denomina Sector
I
Se analizará con un equipo
multidisciplinario los probables cambios a efectuar en el SISCOM y cómo se hizo
en HIDROFALCON, C.A., con éstos
Se iniciará el trabajo de campo
con las encuestas elaboradas para luego comenzar a bajar la información y
validarlas en el sistema, sólo en la zona piloto escogida (Sector I)
Se presentará al cuerpo
gerencial con la finalidad de que se realicen todos los cambios posibles y se
aprovechen los mismos, como se hizo en HIDROFALCON, C.A.
Importancia para las metas de la
organización.
Realizar este proceso de benchmarking en el área de catastro llevará a la
empresa hidrológica al sincerizar los clientes por uso a; disminuir las cuentas
por cobrar, disminuir los pagos que se realizan por concepto de IVA,
incrementar la recaudación, ubicación de los clientes de alto consumo para
asumir una política agresiva en el cobro del servicio, entre otras.
Validación de los requerimientos del
consumidor.
Nuestros clientes estarán satisfechos
al ver que se les está considerando su condición de uso, se les efectuará un
mantenimiento de tomas y tendrán la posibilidad de efectuar inclusive un cambio
de medidor sin costo alguno.
Áreas causantes de los mayores
problemas.
Los
mayores problemas se pueden tener en las oficinas comerciales de San Cristóbal,
por ser éstas las que reciben las quejas de los clientes en Atención al
Público, sin embargo, debido a las reuniones que se efectúan con las
Supervisoras de Oficina, jefes de éstas, se espera que tengan la aceptación por
parte del personal, ya que esto les permitirá tanto a nuestros suscriptores
como a nuestro personal disponer de información veraz acerca de éste y por ende
a disminuir los reclamos.
Presiones Competitivas.
Por ser este sector manejado por el
Estado Venezolano, lo consideramos monopólico, debido a que no existen empresas
en las regiones que sean competencia, sin embargo, se establecen competencia
entre éstas a niveles de los estados o regiones, ya que algunas funcionan y
tienen apoyo de los municipios y las comunidades, por lo que de allí surge la
idea de efectuar este trabajo en función de la experiencia de HIDROFALCON,
C.A..
Cómo están
definidas las formas de medición.
Proceder
Identificar nuevos indicadores de desempeño.
Utilizar diagramas de flujo y de causa-efecto
que permitan descubrir oportunidades de mejoramiento viables.
Revisión permanente y apoyo del Comité de
Gerentes
Evitar
Utilizar mediciones excesivas o inapropiadas.
Abandonar el proyecto al descubrir que no se
dispone de medidas de desempeño.
Modificar el sistema de medición de desempeño
existente, al analizar el flujo de trabajo.
Diapositiva 2.
Identificación de las organizaciones para
comparación.
Negocios similares en su desarrollo.
Las empresas hidrológicas homólogas en
el país están ubicadas en estados y municipios, pero no todas disponen de las
herramientas necesarias para su Gestión Comercial, por lo que las empresas que
disponen de un catastro actualizado son Aguas de Mérida, Aguas de Ejido e
HIDROFALCON, C.A., ello debido a que tuvieron acceso a créditos de la banca
multilateral (BID y BM)
Productos comparables y características comunes.
El
producto que se ofrece es agua potable, sin embargo, lo que se quiere es
mejorar la gestión comercial y la experiencia de las empresas que tuvieron
acceso a los recursos del BID y BM, mejoraron sus condiciones pues disponen de
un catastro de clientes y de redes que les ha permitido disminuir los tiempos
de respuesta de los reclamos y por lo tanto éstos han disminuido, debido a que
están ubicados en el sistemas comercial.
Determinación del competidor y amplitud de la industria.
Esta es una empresa monopólica en el Estado
Táchira, pues es la única que presta el servicio de Agua Potable y Saneamiento.
Sin embargo a nivel nacional, se puede comparar con las empresas dependientes
de la casa matriz HIDROVEN, C.A. y de las empresas independientes.
Enfoque en la innovación de productos y prácticas.
La innovación que puede
producirse en una empresa de servicio como la nuestra es precisamente en como
mejorar la gestión comercial, operativa y/o administrativa, en nuestro caso
queremos mejorar la gestión administrativa, la cual es un área medular de
cualquier empresa hidrológica, pues es a través de ella que se obtienen los
ingresos, por lo que es la imagen de la empresa.
Diapositiva 3.
Determinación de los métodos de recolección de datos.
Peso específico de costos, tiempo y disponibilidad de
datos.
Disponer de la
información de costos es siempre una traba en cualquier proceso, es por esto
que se van a realizar mejoras paulatinas a la empresa y se iniciará un sector
piloto con la finalidad de demostrar a la alta gerencia los beneficios y así
lograr igualar y sobrepasar la meta inicialmente propuesta por el equipo
multidisciplinario de trabajo. La empresa hidrológica, socio estratégico del
Benchmarking (HIDROFALCON, C.A.) se mostró abierta ofreciendo datos que eran
necesarios para realizar este estudio e incluso apoyando con el envío de un
Ingeniero del área para hacer una presentación de las mejoras conseguidas por
ellos y el vínculo al sistema comercial.
Se estima un monto de
bolívares doce millones, el cual incluye una licencia, la capacitación y el
trabajo de campo, en un tiempo aproximado de seis meses.
Precisar si la recolección de datos se hará interna y/o
externamente.
La información para la recolección de datos se hará
a través de encuestas a los usuarios y clientes dueños de los inmuebles
ubicados en el Sector I del Municipio San Cristóbal, que fue el seleccionado
como piloto.
Quiénes son los expertos sobre el tema
Los expertos forman parte del Comité
multidisciplinarios conformado para lo que se ha denominado en la empresa
“Fortalecimiento del Catastro Comercial”.
Participación en redes de información
especializada
Se mantiene contacto con el INE,
a través del cual se contactan otras instituciones vinculadas al área de
catastro como la UNET, CADELA, Alcaldías, etc., con la finalidad de
intercambiar información, mejorar la encuesta y disponer de diversos elementos
que permitan en algún momento optimizar.
Diapositiva 4.
Identificación / actualización del ámbito
competitivo
Método de recolección de los datos pertinentes.
La recolección de los datos se llevará a cabo a
través de entrevistas, encuestas y visitas a los suscriptores y clientes
utilizándose la técnica de la observación.
Juicios cualitativos o subjetivos.
Los juicios se harán
posterior al levantamiento de la encuesta, en parte serán cualitativos por
poseer índices de la empresa, pero también se utilizarán juicios subjetivos
debido a que se considerará la apreciación del personal entrevistador, que son
los fiscales de campo de catastro.
¿Es el ámbito positivo, negativo, o sólo una parte?.
El ámbito es positivo
en el sentido en que todo lo que se pueda mejorar es de beneficio para la
hidrológica. Se debe tener en cuenta que mientras se posea total apoyo de la
alta gerencia y de todos los involucrados el proceso será exitoso.
Puede "el mejor" identificarse a partir del
análisis.
Si, pues de lo
contrario no podría impulsarse nuestras áreas, debido a que cada empresa
dispone de áreas que pueden utilizarse de ejemplo por ser las mejores.
¿Puede la organización compararse con el mejor?
No en este momento ya que se esta realizando el
proceso de Benchmarking, precisamente para valerse de empresas consideradas
exitosas y de mayor experiencia permitiendo lograr disminuir la brecha. Sabemos
que el Benchmarking es un proceso de mejoramiento continuo por lo que se espera
que a largo plazo se logre alcanzar la brecha.
Diapositiva 5.
Proyección de los niveles de desarrollo futuros (nuevas mesetas de desempeño).
Presentar la comparación de la empresa con "el mejor
de su clase".
En cuanto a disponibilidad de recursos
|
HIDROSUROESTE C.A. |
HIDROFALCON, C.A. |
|
Bs. 12.000.000,00 |
Bs. 250.000.000,00 fue el costo de actualizar el
catastro, adquisición de licencias, equipamiento y el Sistema de Información
Geográfico. |
Analizar la tendencia histórica de la organización con
respecto a "el mejor".
La
empresa hidrológica fue pionera en el inicio de la actualización del catastro,
sin embargo, es la empresa HIDROFALCON, C.A., quien se enrumba en conseguir el
objetivo de actualizar el catastro y adicionalmente vincularlo al sistema
comercial, el cual le fue vendido por HIDROSUROESTE, C.A. a ésta.
Actualizar ámbitos de desarrollo para la empresa.
Se
tiene previsto que al fortalecerse en el área de catastro se incrementará la
recaudación, por ende los ingresos, como se procederá a sincerar los usos por
lo que la información estadística, indicadores de desempeño y gestión
permitirán una mejor comparación con las otras empresas.
Identificación de metas que deben de incluirse como parte de los ámbitos de desarrollo.
La meta principal se basa en
aumentar los ingresos en un 15%, para alcanzar la meta estimada. Para lograr
esto es necesario observar el estudio realizado a la empresa socio del
Benchmarking.
Diapositiva 6.
Establecimiento de metas.
Metas basadas en los hallazgos derivados de los estudios de referencia (
datos actuales del Socio calificado como "el mejor de su clase").
Se decide en función del trabajo
del equipo conformado por el Comité Multidisciplinario contactar al personal
del área de catastro de HIDROFALCON, C.A., con la finalidad de que nos
presenten su experiencia en ésta área y así diseñar un plan para efectuar el
Benchmarking en la hidrológica.
Los mejores compañeros de Benchmarking aportan algún beneficio para ambas
partes. Las mejores organizaciones en su clase, siempre están dispuestas a
compartir sus conocimientos y experiencias.
Diapositiva 7.
Desarrollo de planes de acción.
Aplicación de experiencias a los nuevos planes de
estudios de referencia.
El éxito del proyecto depende de todos, desde el diseño,
la elaboración, levantamiento de la encuesta hasta el proceso de validación e
implantación. Para ello se cuenta con el personal del área de la empresa con la
que se realiza el Benchmarking.
En cuanto al análisis de Diferencias:
Procurar:
Evaluar la
consistencia de los datos
Validar la información obtenida
Presentar cuadros y gráficos que faciliten comparaciones directas.
Evitar
Procesar Información
Excesiva.
Reducir el Análisis a
narraciones o apreciaciones generales.
En cuanto
a la Planificación de los Cambios:
Procurar
Requerir opiniones
informales de los expertos, antes de hacer recomendaciones y lograr el
compromiso de la alta gerencia para ejecutar el plan.
Comunicar las recomendaciones.
Actualizar permanentemente el plan, tanto como sea posible, anticipando
posibles obstáculos.
Identificar
responsables para la puesta en práctica de cada recomendación, con tareas
especificas definidas claramente.
Identificar costos y
beneficios esperados.
Evitar
Comunicar las recomendaciones sólo en el
informe final.
Ignorar opiniones de la alta gerencia,
clientes, suscriptores y participantes del plan.
Hacer presentaciones tediosas e informes
largos, pesados o con muchos detalles.
Elaborar un programa de cambios muy
ambiciosos.
No identificar responsables para cada
actividad de cambio.
Diapositiva 8.
Instrumentación de cursos específicos de acción.
Planes de acción para la conducción y
acercamiento funcional.
Solicitud y presentación de los
presupuestos requeridos para llevar a cabo el plan.
Elaboración de la encuesta y
fotocopiado de la misma
Escoger en comité de compras el
presupuestos que económicamente se adapten a las necesidades de la empresa
HIDROSUROESTE C.A., teniendo en cuenta detalles como servicio técnico, asesorías, capacitación,
tiempos de respuestas, etc..
Comenzar a medir la efectividad
de los procesos para continuar evolucionando y mejorando hasta lograr
convertirnos en “el mejor de nuestra clase”.
Niveles de responsabilidad en la administración de la
instrumentación.
Es responsabilidad de todos de los miembros del equipo que conforma el
comité multidisciplinario que realiza el Benchmarking que éste sea implantado.
Por lo que se deben seguir los pasos establecidos desde un principio para
disponer de resultados que permitan la mejor utilización de la información
obtenida en pro de la empresa.
Mecanismos de Fortalecimiento.
Todo proceso puede ser mejorado.
Siempre existe una mejor forma de hacer las cosas. El próximo proceso a
estudiar pudiera ser el catastro de redes.
Diapositiva 9.
Seguimiento (Follow up) de resultados / reportes de avance.
Ejecución y el seguimiento
Procurar
Iniciar el proceso con un sector piloto.
Instalar la infraestructura para el
seguimiento, antes de iniciar el cambio, actualización de los equipos existentes.
Prever resistencias al cambio
Evitar
Efectuar seguimiento, constante y permanente.
Ignorar el hecho de que muchos otros factores
pueden afectar los resultados.
Desdeñar cualquier situación que se presente
Diapositiva 10.
Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia.
La última
etapa del proceso de Benchmarking consiste en recalibrar los benchmarks. Es
necesario por cuanto las prácticas del área cambian constantemente, por lo que
si se desea conducir a la empresa hacia la excelencia, la meta establecida ha
de ser siempre el nivel de desempeño más elevado del sector en el que se opera.
En la medida en que la empresa y su personal se comprometan a desarrollar
continuamente un proceso como descrito, la técnica del Benchmarking podrá ser
considerada como una estrategia para obtener y mejorar la ventaja competitiva y
comparativa.
Es significativo realizar evaluaciones en áreas y
anánlis de la comprensión del proceso de Benchmarking, las mejores prácticas,
su importancia y valor, lo procedente para fijar metas y la comunicación de
Benchmarking dentro de la empresa para ver que aspecto necesita una
recalibración de benchmarks por medio de una planeación bien realizada y la
repetición del proceso hasta llegar a la institucionalización del Benchmarking
y lograr que éste sea un éxito, pero continuamente analizando los avances que
se tengan.
Última actualización: 03AGOSTO03
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