San Francisco de Yare 24 de Noviembre del 2004
UNIDAD DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA MENCIÓN REDES Y TELECOMUNICACIONES
Trabajo Final
Plan Estratégico para la Implantación de un CRM en la Empresa Balgres. C.A.,
Modelo de Planeación Estratégica Aplicada (PEA) Goodstein
Trabajo Realizado por:
Miguel Romero
Introducción de la Organización.
La planta está situada al lado de la carretera nacional Ocumare del Tuy vía San Francisco de Yare, en el Estado Miranda; específicamente a cinco kilómetros de esta última población. Con esta ubicación la empresa se acogió al programa de desconcentración industrial del Gobierno Nacional; a la vez que está equidistante de los mercados de materias primas y de consumo de los productos que fabrica.
Dicha planta ocupa un área superior a los 250.000 M2, totalmente desarrollados con todos los servicios: Vialidad, áreas de estacionamiento, electricidad, agua, instalaciones sanitarias, etc. Se inició un programa de ampliación de dicha planta que espera cubrir 120.000 M2 adicionales, los cuales darán cabida a las nuevas instalaciones para ampliar su capacidad productiva.
La empresa realiza inversiones en edificaciones, maquinarias y equipos, desde su fundación las cuales alcanzan hoy en día a más de treinta millones de dólares, a precios de adquisición original (1980), todo ello financiado con recursos propios. Este programa de inversiones no se detiene, estimándose que para el año 2.000 el monto de la inversión alcance a los cien millones de dólares adicionales.
Balgres, C.A., da ocupación directa a más de 700 trabajadores, entre técnicos, empleados y obreros, para los cuales la empresa se preocupa constantemente de orientar y desarrollar. En ese sentido, la empresa realizó sus programas de adiestramiento orientados hacia la más alta tecnología y profesionalismo; lo cual le permite mantenerse al día con los desarrollos más recientes en la industria cerámica.
Balgres, C.A., se dedica exclusivamente a la fabricación de cerámicas para pisos y revestimiento de paredes, con una capacidad productiva instalada de más de 25.000 metros cuadrados diarios. Su producción está distribuida en más de 200 tipos de baldosas, las cuales con una gran variedad de formatos y colores, incluyendo diseños mediante procesos serigráficos; lo cual permite satisfacer la demanda creciente de sus clientes, tanto en el mercado venezolano como en el extranjero.
Modelo de Planeación Estratégica Aplicada (PEA) Goodstein
La PEA, proporciona un modelo para transformar las organizaciones y contiene 7 ingredientes necesarios para la transformación:
A continuación se describen los siguientes aspectos para el logro de los objetivos.
1.- Se encuentra enfocada al futuro.
Esta implantación del CRM, optimizara las relaciones con los clientes elevando el volumen de ventas y por ende las utilidades de la misma.
2.- Está impulsada por el liderazgo, no por un líder.
Las fuerzas impulsoras estarán guiadas por la organización , ya que no es un proyecto exclusivo del Dpto. de Informática sino de toda la empresa.
3.- Proporciona un alto nivel de involucramiento institucional.
Toda la organización de alguna manera estará participando el la creación y puesta en marcha de este proyecto.
4.- Produce un plan totalmente comprendido y aceptado.
Cuando el objetivo apunta hacia la optimización y mejoras con las relaciones con los clientes, automáticamente sus incidencias se reflejaran en las finanzas de la Empresa, por ende es totalmente comprendido y aceptado por la directiva.
5.- Genera un plan muy completo y detallado.
Este plan debe establecer su levantamiento de información desde el proceso de producción de la empresa, pasando por el área de finanzas, compras,(PROCURA), logística hasta el área de ventas por lo que debe ser muy completo y detallado.
6.- Es un modelo que se puede aplicar de manera rigurosa.
Para su seguimiento se pretende llevar una herramienta de control y seguimientos de proyectos (MS-PROYECT).
7.- Proporciona la fuerza energizante para impulsar la transformación.
Por utilizar tecnología de punta, y aplicadas a beneficio de la empresa, servirá de fuerza motriz para el entusiasmos y desempeño del plan.
Planeación para Planear
A continuación se presenta las seis fases de plantación para planear:
a. Determinar el aprestamiento organizacional para la planeación estratégica.
Esta tarea se realizara con la ayuda de especialistas en el área de desarrollo organizacional para poder combatir y salir victoriosos con la resistencia al cambio que normalmente evidenciaran los individuos de la organización.
b.- Fomentar el compromiso, en especial por parte del CEO o director ejecutivo.
Este compromiso formal debe ser de conocimiento público para todos los empleados de la organización, evitando posibles mal entendidos y/o ambigüedades en el mensaje.
c.- Identificar a los miembros del equipo de planeación.
Crear equipos multidisciplinarios que reporten al lider de cada uno de los grupos, mostrando sus dudas, avances del plan.
d.- Educar a toda la organización, en particular el equipo de planeación, acerca del proceso de planeación.
Apoyados con los consultores de Desarrollo Organizacional, aplicando inteligencia emocional y gerenciando el conocimiento.
e.- Determinar que otros grupos de interés de la informados, al igual que a los otros individuos que no participan en el proceso de planeación.
Estos grupos deben ser detectado y tratarlo de llevar a la participación del plan , ya que puede afectar el resultado del mismo.
f. Realizar la contratación para lograr una planeación estratégica exitosa.
Se creara el compromiso de todos para poder llegar al fin establecido.
BÚSQUEDA DE VALORES
Valor: Creencias perdurables acerca de lo que es bueno y malo, que resulta en una forma especifica de conducta.
Sistema de Valores: Es una organización perdurable de convicciones concernientes a la forma de conducta.
TIPOS DE VALORES
Valores Personales
El Personal es el recurso más importante para alcanzar la excelencia, el liderazgo y la competitividad dentro de Balgres.
Valores Organizacionales
En la Empresa Balgres, se evidencia un alto valor organizacional, haciendo énfasis en el bienestar de los individuos satisfaciendo no solo sus necesidades principales básicas, sino que esta siempre pendiente de su seguridad y bienestar familiar y social.
Cultura de la Organización.
Para el logro de los objetivos planteados, Balgres tiene ampliamente claro su cultura organizacional donde el se fucionan el trabajador con los directivos de la empresa.
FORMULACIÓN DE LA MISIÓN
La Empresa Balgres, desea implantar un CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes), motivado a que el presupuesto de ventas para los años 2005, 2006 y 2007 se incrementa en 30 % anualmente, por ende el departamento de ventas en conjunto con la presidencia y el Dpto. de Producción amoldaron sus áreas para poder lograr el presupuesto.
Por lo anteriormente expuesto, el Dpto. Ventas crea un plan de penetración masiva en le mercado tanto Nacional como Exterior, evidenciando la necesidad de mejorar las relaciones con los clientes, anteponiéndose incluso a sus propias necesidades para poder estar un paso por delante de la competencia de Balgres.
De esta forma los clientes de la empresa podrán establecer una línea de trabajo ininterrumpida y totalmente asistida por el Dpto. de Ventas incluyendo a la vez el de Mercadeo.
DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
Para lograr el desempeño del plan, Balgres trabajara en conjunto con empresas especializadas en el desarrollo de CRM y con asesores de Desarrollo Organizacional, para poder establecer una fuerza o un bloque de cambio que agilizara el desempeño de las actividades del personal.
De esta forma se podrá cumplir en un mediano plazo con los objetivos de ventas que se planteo la Empresa.
AUDITORIA DEL DESEMPEÑO
Luego de todo el trabajo realizado hasta ahora, el equipo debe evaluar en donde se encuentra la organización actualmente con respecto a su perfil, Líneas de negocios (LDN), estrategias y la cultura.
No es un proceso fácil porque implica hacer un examen riguroso del estado actual de la empresa.
ROL DEL DIRECTOR EJECUTIVO
Monitorear los planes y presupuestos a fin de que tengan un alto grado de fidelidad con respecto a las metas estratégicas
Dar solución a los conflictos en los planes de presupuestos funcionales, establecer prioridades en la integración de estos planes funcionales.
Aprobar documentos maestros que se incorporen como elementos de consulta para los jefes de funciones
PLANEACION DE CONTINGENCIA
Como plan de continencia Balgres tendrá en sus mesas de trabajos a la disponibilidad de empresas outsourcing especializadas en estas áreas para si llegara el caso establecer equipos multidisciplinarios para no retrasar el proyecto, aunque se evidenciaría un incremento en el costo del proyecto
IMPLEMENTACION
Para la ejecución de esta fase, se llevara un control mediante una herramienta de control y seguimiento de proyecto (ms-project) donde se establecerán las prioridades, recursos, costos, gráficos entre otros.
CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES PARA LA REPETICIÓN
DEL CICLO
Análisis de peligros latentes
Resultados del proceso de planificación estratégica aplicada
Repetición del ciclo de PEA