Seminario Trabajo Especial de Grado
Trabajo 3
Elaborado por: Luz Alejandra Matheus Monsalve
Fundamentación de la Investigación
Titulo
Sistema de Calidad Total para
la empresa COMPUMATH que le permita garantizar a sus clientes productos y
servicios óptimos de redes y telecomunicaciones.
Antecedentes de la Investigación
1. TÍTULO:
Calidad de servicio en el acceso de banda ancha ADSL
Autor: Jesús Cahuao
INSTITUCIÓN: Universidad Metropolitana, Gerencia y Tecnología de
Telecomunicaciones
NIVEL: Postgrado (Especialización)
FECHA: Julio 2004
2. Implementación
de un Sistema
de Calidad en la pequeña y mediana Empresa
Autor: Ing. Humberto Jiménez Aranda
Ingeniero Industrial Administrador
Mexico
3. “Calidad
en el Servicio en Redes Privadas”
Autor: Kristian Manuel Ayala
Moreno.
Universidad de Monterrey – Mexico
4. Técnicas
de Acceso y Gestión de Recursos para Garantizar Calidad de Servicio en Sistemas
de Comunicaciones Móviles basados en CDMA Autor: Luis Gonzaga
Alonso Zárate
Director: Ramón Agustí Comes
Esquema Tentativo
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PRIMERA PARTE |
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Fundamentación
Teórica |
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I. Sistemas de Redes y Telecomunicaciones |
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1.1 Redes y telecomunicaciones |
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1.2 Usos de las redes de datos |
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1.3 Tipos de redes por su dispersión |
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1.4 Protocolos de comunicación |
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1.5 El modelo de referencia OSI |
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1.6 El modelo de referencia TCP/IP |
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1.7 Ejemplos de redes |
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1.8 Ejemplos de servicios |
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1.9 Los niveles del modelo OSI |
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II. Sistemas de Calidad Total |
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2.1 Antecedentes |
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2.2 Precursores de la calidad |
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2.3 Calidad total |
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2.4 Manuales y documentación |
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2.5 Planificación estratégica de la calidad |
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III. Normas y Estándares de Calidad |
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3.1 ISO 9000 |
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3.2 COVENIN / FONDONORMA |
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SEGUNDA PARTE |
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Desarrollo |
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IV. Diagnostico de la situación actual |
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V. La Planificación. |
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5.1 Misión, visión y estrategias |
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5.2 Diseño y planificación de la calidad |
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VI. Documentación |
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6.1 Manual de calidad |
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6.2 Manual de procedimientos |
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6.3 Documentación operativa |
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VII. Resultados |
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VIII. Conclusiones y Recomendaciones |
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IX. Anexos. |
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Sinopsis Conceptual
Tal
como se indico anteriormente, esta investigación pretende desarrollar un Sistema de Calidad Total para la empresa
COMPUMATH que le permita garantizar a sus clientes productos y servicios
óptimos de redes y telecomunicaciones.
La
teoría se basa en el estudio de tres temas centrales, en primer lugar,
información detallada sobre redes y telecomunicaciones, que va desde
definiciones básicas de términos, pasando por la clasificación de las redes,
sus partes, características, hasta la explicación detallada de los servicios de
telecomunicaciones existentes, protocolos, medios de transmisión y finalmente
especificar el funcionamiento del modelo OSI.
En
segunda lugar se trata lo referente a los sistemas de calidad total, en esta
parte se estudian las diferentes definiciones de calidad, la evolución
histórica del término, los pasos o metodologías existentes para llevar a cabo
la documentación, el manual de calidad, manual de procedimientos y la
documentación operativa, los cuales componen la base del sistema de calidad,
así como la planificación de la calidad, en la cual se definen la visión,
misión y objetivos estratégicos de la empresa.
Finalmente
se recopila información referida con normas y estándares relacionados con los
sistemas de calidad, como lo son ISO 9000 y las normas COVENIN.
De
acuerdo con los antecedentes y la documentación recopilada toda esta
información es considerada como el material necesario para cumplir con el
objetivo planteado.
Breve explicación y fundamento
bibliográfico de los contenidos del estudio
Primera parte
Fundamentación teórica
I.
Sistemas de Redes y telecomunicaciones
Un
sistema de telecomunicaciones consiste en una infraestructura física a través
de la cual se transporta la información desde la fuente hasta el destino, y con
base en esa infraestructura se ofrecen a los usuarios los diversos servicios de
telecomunicaciones Se denomina red de telecomunicaciones a la infraestructura
encargada del transporte de la información.
Las
redes de computadoras nos permiten reunir esfuerzos aislados en esfuerzos
conjuntos que producen bienes mayores. Sin embargo, en una red la forma de accesar dichos recursos va de la mano con conocer la manera
de llegar a esos recursos y saber cómo manipularlos, es decir, no hay
transparencia. El siguiente salto tecnológico-filosófico es extender las redes
de cómputo (extensiones del poder de cómputo de cerebros humanos aislados)
hacia los sistemas distribuidos (una entidad vista como un todo y conformado
por múltiples cerebros ubicados en localidades alejadas unas de otras que nos
ofrecen servicios y recursos sin importar su ubicación).
El modelo OSI (Open System Interconnection) es el
comienzo de cualquier estudio de redes. Es un modelo idealizado de 7
capas o niveles que representa la
subdivisión de tareas teórica que se recomienda tener en cuenta para el estudio
o diseño de un sistema. A cada capa se le asigna una función bien específica y
las mismas se apilan desde la inferior a la superior de forma que cada una
depende de la inmediata inferior para su funcionamiento.
TUTORIAL DE REDES Y TELECOMUNICACIONES
http://www.tau.org.ar/base/lara.pue.udlap.mx/redes/indexred.htm
Curso Desarrollado
En La Universidad De Las Americas, Puebla Escuela De Ingenieria, Departamento De Ingenieria
En Sistemas Computacionales.
TEORIA DE LAS REDES INFORMATICAS http://www.redesafull.com.ar/
Estudio general de
los sistemas, equipos y protocolos utilizados en redes informáticas desde los
comienzos hasta hoy. Trata los fundamentos de X.25, Frame
Relay, LAN y TCP/IP.
II.
Sistemas de
Calidad Total
2.1
Antecedentes
La historia de la
humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
La calidad es un concepto que
ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas.
2.2
Precursores de la
calidad
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La
adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la
calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
Rafael Picolo, Director General
de Hewlett Packard: define
"La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para
otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así
como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se
puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento
continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor productividad".
2.3
Calidad total
La Calidad Total
es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla
de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de
la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que
hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las
dos fases anteriores
CALIDAD
TOTAL http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
Trabajo sobre la calidad,
conceptos, antecedentes, importancia, enfoques de la calidad total, entre
otros.
2.4
Manuales y
documentación
La base de un
Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la
Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una
organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro
lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la
calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de
Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer
pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de
documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.
El manual de calidad debe
referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a
planificar y gerenciar el conjunto de actividades que
afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente
cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad
requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al
manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de
la calidad que no son tratados en la norma seleccionada
para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.
Los manuales de la calidad
son elaborados y utilizados por una organización para:
§
Comunicar la política de la calidad, los
procedimientos y los requisitos de la organización.
§
Describir e implementar un sistema de la calidad
eficaz.
§
Suministrar control adecuado de las prácticas y
facilitar las actividades de aseguramiento.
§
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
§
Adiestrar al personal en los requisitos del
sistema de la calidad.
§
Presentar el sistema de la calidad para propósitos
externos: por ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.
§
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los
requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.
2.5
Planificación estratégica de la calidad
La Planificación Estratégica de la
Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el
mercado, su estado deseado en el
futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para
llegar a alcanzar el estado deseado.
CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
Documento que
expone extensamente el tema de la calidad total, la elaboración de manuales de
calidad, procedimientos y el resto de la documentación necesaria de un sistema
de calidad, así como también el diseño y planificación de la calidad.
LINEAMIENTOS
PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE CALIDAD http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml
Informe completo sobre la
norma COVENIN-ISO 10013 y su aplicación, esta norma es una guía que define en
forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad
relacionados con normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000. Cualquier
manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o
referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir
brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la
calidad seleccionada por la organización.
III.
Normas
y Estándares de Calidad
3.1
ISO
9000
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el
sistema documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de
la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes.
La calidad se ha convertido
en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer
en el mercado. Por ello los sistemas de
gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso
internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el
camino de implantarlo.
§
CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la
que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones
§
EFQM: (European
Foundation for Quality Model) es una
organización que se ha dedicado a "tangibilizar"
los principios de la calidad total para que sean aplicables a las
organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad
Total o Excelencia.
§
ISO 9000: Es una normativa
desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones
La diferencia más importante
es que la calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de
Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la
calidad de los sistemas.
CALIDAD
TOTAL - EFQM ISO 9000 DIFERENCIAS Y SIMILITUDES
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/39/qtefqmiso.htm
En muchas ocasiones, los
empresarios y directivos se encuentran con la importante confusión que existe
en relación con los términos de Calidad Total, EFQM e ISO 9000. El objetivo de
este artículo es aclarar cada uno de estos conceptos así sus similitudes,
diferencias y relación entre ellos.
METODOLOGÍA PARA
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DOCUMENTAL ISO 9000 http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtml
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y
todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación, pero no se trata
con profundidad el tema de cómo lograr el funcionamiento eficaz del sistema
documental y qué procesos implica. Este
trabajo, fue realizado con el objetivo de elaborar una metodología para implementar un sistema
documental que cumpla con los requerimientos de las normas ISO 9000:2000 y sirva
de referencia a cualquier organización que se encuentre enfrascada
en esta compleja tarea.
3.2
COVENIN
La familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan
utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la
implementación y la aplicación de la gestión y el
aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la
implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la
elaboración de manuales de la calidad.
La norma venezolana COVENIN – ISO 8402: 1995, Gestión de la Calidad y
Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como un documento
que enuncia la política de la calidad y que describe
el sistema de calidad de una organización. Este manual puede estar relacionado con
las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada
de estas.
Es importante que los requisitos y el contenido del
sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con
la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para
desarrollar dichos manuales de calidad.
LINEAMIENTOS
PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE CALIDAD http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml
Informe completo sobre la
norma COVENIN-ISO 10013 y su aplicación, esta norma es una guía que define en
forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad
relacionados con normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000. Cualquier
manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o
referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir
brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la
calidad seleccionada por la organización.
Segunda Parte
Desarrollo
IV.
Diagnostico
de la situación actual
En esta fase
se realiza un estudio o diagnóstico del estado actual del sistema de calidad
para que sirva de punto de partida a las acciones que se tomarán para la
implantación del nuevo sistema de calidad bien organizado. Se pretenden
determinar las fortalezas y debilidades, así como los obstáculos que se puedan
presentar.
Al finalizar
el diagnóstico se debe realizar el informe final, el cual es un documento para
ser consultado constantemente y revisar los avances obtenidos. Además éste
permitirá determinar las áreas donde será necesario realizar los mayores
esfuerzos.
PASOS
HACIA UN SISTEMA DE CALIDAD http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/pasos.htm
Documento que
define algunos de los pasos genéricos que se deben aplicar cuando se realiza
la implementación de un sistema de calidad empresarial
V.
La Planificación.
5.1
Misión, visión y
estrategias
Los principales
elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son:
La Misión, cuya declaración
clarifica el fin, propósito o razón de ser de la organización y explica
claramente en qué negocio se encuentra.
La Visión, que describe el
estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para
todas las actividades de la organización.
Las Estrategias
Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la
empresa define para el logro de la visión.
5.2 Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en
calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los
clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos
bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra
a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de
forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia
de expertos individuales.
La planificación
de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la
planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso más efectivas.
VI.
Documentación
6.1
Manual de calidad
En
esta fase se debe elaborar el manual de calidad, este es el documento que
especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria
para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma
similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la
Calidad, etc.
6.2 Manual de procedimientos
En esta fase se
elabora el Manual de Procedimientos, el cual sintetiza de forma clara, precisa
y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro
de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucración en la
consecución de la Calidad del producto final.
6.2
Documentación operativa
Finalmente se
elaboran los documentos operativos, los cuales deben reflejar la actuación
diaria de la empresa.
CONCEPTOS GENERALES DE LA CALIDAD TOTAL http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#dise
Articulo sobre la
calidad, en el que se explica detalladamente el diseño y planificación de la
calidad, el proceso de documentación, y demas
lineamientos que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.
Definición de Términos
COVENIN. Código venezolano de Normas Industriales, hoy denominado Fondo Norma
EFQM: (European Foundation
for Quality Model) organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para
que sean aplicables a las organizaciones.
FONDONORMA.
Organismo del gobierno venezolano encargado de fijar normas, antes se llamó
COVENIN.
FRAME RELAY. Protocolo de enlace mediante circuito virtual
permanente muy usado para dar conexión directa a Internet.
ISO. International Organization for Standardization -- (Organización Internacional para la
Normalización) Organización de carácter voluntario fundada en 1946 que es
responsable de la creación de estándares internacionales en muchas áreas,
incluyendo la informática y las comunicaciones. Está formada por las
organizaciones de normalización de sus países miembro.
LAN. (Red de Area
Local) Red de datos para dar servicio a un área geográfica máxima de unos pocos
kilómetros cuadrados, por lo cual pueden mejorar los protocolos de señal de la
red para llegar a velocidades de transmisión de hasta 100 Mbps
(100 millones de bits por segundo).
OSI. Open Systems Interconnection --
(Interconexión de Sistemas Abiertos) Modelo de referencia
diseñado por comités ISO con el objetivo de convertirlos en estándares
internacionales de arquitectura de redes de ordenadores.
TCP/IP. (Protocolo de
Control de Transmisión/Protocolo Internet) Sistema de protocolos, definidos en
RFC 793, en los que se basa buena parte de Internet. El primero se encarga de
dividir la información en paquetes en origen, para luego recomponerla en
destino, mientras que el segundo se responsabiliza de dirigirla adecuadamente a
través de la red.
Operacionalización Conceptual
|
Objetivos Especificos |
Procedimientos y Actividades |
|
Elaborar un diagnostico
sobre la situación actual del sistema de calidad de los productos y servicios
de redes y telecomunicaciones ofrecidos por la empresa COMPUMATH a sus
clientes bajo los lineamientos de las normas ISO 9000. |
1.
Clasificar problemas oportunidades y
posibles soluciones. 2.
Conocer el sistema de calidad actual 3.
Identificar las necesidades de la
empresa 4.
Definir prioridades entre las
necesidades de empresa 5.
Establecer un plan de proyecto propuesto 6.
Elaborar y presentar el informe de diagnóstico. |
|
Determinar la factibilidad
operativa, técnica, económica, y legal del desarrollo del sistema de calidad
de la empresa COMPUMATH |
1.
Elaborar
el análisis de la factibilidad operativa, técnica, económica y legal del
sistema a desarrollar. |
|
Diseñar y elaborar el plan
estratégico de la calidad de la empresa de acuerdo con las necesidades y
requerimientos identificados en el diagnostico. |
1.
Definir la misión, visión, y las estrategias clave
del negocio 2.
Elaborar el plan de negocio de la empresa |
|
Elaborar la documentación
del sistema de calidad de la empresa
siguiendo los lineamientos de las normas ISO 9000. |
1.
Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la
documentación aplicables a la organización 2.
Estudiar las regulaciones específicas del sector en
que se desenvuelve la organización para determinar los documentos que deben
responder al cumplimiento de estos requisitos legales. 3.
Determinar los tipos de documentos que deben existir
y sus requisitos. 4.
Elaborar el Manual de calidad de la empresa 5.
Elaborar el Manual de procedimientos de la empresa 6.
Elaborar la Documentación operativa de la empresa |
|
Implantar el sistema de
calidad de la empresa. |
1.
Definir el cronograma de implantación. 2.
Distribuir la documentación a todos los implicados. 3.
Determinar las necesidades de capacitación y
actualizar el plan de capacitación. 4.
Poner en práctica lo establecido en los documentos. 5.
Recopilar evidencia documentada de lo anterior. |