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Ministerio de Educación Cultura y Deporte Universidad Yacambú Dirección de Postgrado Especialización en Gerencia Mención: Redes y Telecomunicaciones
TELEFONIA Prof. Pedro Martín 10-MAR-2002 |
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2002 Todos lo derechos reservados Jenny Caicedo jjcaicedop@hotmail.com |
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CONTENIDO
ESTUDIO DE CASO DE CORPORACION MEGA, C.A. BASE DE LA INVESTIGACION
CORPORACIÓN MEGA, C.A. tiene contratado un servicio CENTREX con CANTV. Tienen aproximadamente 3.600 teléfonos en su sede principal y están conectados al CENTREX. El sistema posee discado directo interno (DID, direct inward dialing) y provee acceso a las estaciones solamente marcando 4 dígitos. El DID permite a la corporación brindar servicios de comunicación interna solamente con dos operadores de central. Estos operadores también sirven como recepcionistas en la recepción de la sede.
En 1988, la compañía compró sus teléfonos
luego de un estudio económico que mostraba que esta decisión generaría
ahorros en año y medio.
Cada usuario de los teléfonos (departamentos) pagaría por sus llamadas de
larga distancia, nacionales e internacionales. La corporación genera una
factura interna mensual de data almacenada en cintas magnéticas que provee
CANTV y algunas tablas de información interna que proveen las centrales de
CORPORACIÓN MEGA, C.A. Todos los costos de operación del sistema telefónico
son cargados a los usuarios. Algunas tarifas, para algunos tipos de llamadas de
larga distancia son calculadas aparte y estos costos son comparados a los que
presenta CANTV.
Los usuarios en la sede realizan llamadas de larga distancia mediante el marcaje de números estándares de 10 cifras (tres dígitos para el código de área y siete para el número telefónico. Las llamadas son enrutadas mediante el software de control provisto por CANTV y conocido como SDN y fue instalado en 1992. El resultado es que CORPORACIÓN MEGA, C.A. recibe una tarifa más baja por minuto por las llamadas de larga distancia.
Las plantas de CORPORACIÓN MEGA, C.A. y sus oficinas de ventas a lo largo de todo el país tienen una variedad de equipos de telecomunicaciones apropiados para sus requerimientos. Algunas plantas poseen pequeñas PBX’s mientras otras tienen centralitas. Muchas oficinas de ventas son muy pequeñas, por lo tanto sus centralitas satisfacen plenamente sus necesidades. Algunas de las plantas adquirieron sus propias WATS o líneas encadenadas para reducir sus costos de larga distancia.
CORPORACIÓN MEGA, C.A. concluyó un estudio en 1984 para determinar sí un esquema de gerencia de telefonía mas centralizado era lo más conveniente para la corporación. Un producto de ese estudio resultó ser la formación de un departamento de telecomunicaciones separado. Otra conclusión fue que con el tiempo sería posible y deseable para la compañía construir e integrar una red nacional de telefonía. La tercera conclusión del estudio era que tenía mucho sentido integrar las redes de voz y datos cuando y donde fuere posible y apropiado.
Luego de analizar los productos de algunos proveedores, el equipo recomendó que cuando el equipo telefónico sea reemplazado, la preferencia debe ser para las PBX’s Rolm y sus centralitas. Había en el ambiente un fuerte sentimiento de que como Rolm fue adquirido recientemente por IBM, existía una mejor oportunidad de integrar los sistemas telefónicos Rolm con las computadoras IBM y su red de datos que sí se adquirían equipos de otros fabricantes. Por supuesto que también se concluyó que se debía revisar esta recomendación de vez en cuando.
Entre 1986 y 1988 fueron instalados en dos
plantas de manufactura, en las oficinas de Maracaibo, en una unidad de negocios
independiente situada en la sede y en otras oficinas del Oriente del país y en
el Centro de Procesamiento de Ordenes (CPO) de CORPORACIÓN MEGA, C. A.,
PBX’s Rolm.
El CPO maneja y procesa todas las ordenes de la Corporación a lo largo y ancho
de todo el País. El PBX que sirve al grupo de CPO fue instalado para manejar
necesidades especiales de ese departamento, como son el manejo de un alto
volumen de llamadas entrantes a través de los números 800 por parte de
clientes y distribuidores y también el reporte de uso de esos teléfonos. El
Departamento tiene su propia red in-WATS (servicio 800) para las llamadas
de los clientes. Esta red pasa a través de un sistema ACD (Automatic call
Distributor) o distribuidor automático de llamadas el cual enruta cada llamada
entrante al representante apropiado. También existe un sistema de
respuesta automática de voz que ayuda a los clientes cuando estos no están
seguros con cual representante hablar. La unidad automática de voz proporciona
información al cliente y lo ayuda a través del pulsado de cifras en el teléfono
a direccionar la llamada a la persona apropiada. El PBX del CPO está conectado
al servicio CENTREX de la sede. Todos los teléfonos en el sistema Rolm se
comunican con el resto de los teléfonos de la sede mediante el pulsado de
cuatro dígitos y pueden acceder al sistema CENTREX de la misma manera que los
demás.
A comienzos de 1988, un estudio fue realizado para analizar la factibilidad de cambiar el sistema CENTREX por una central Rolm más grande. Cuando el equipo iba a realizar sus recomendaciones IBM anunció que vendería Rolm a Siemens, una compañía de telecomunicaciones más grande. Debido al cambio de dirección en la naturaleza del negocio la integración con las computadoras nunca se dio, por lo tanto CORPORACIÓN MEGA, C.A. decidió actualizar su sistema CENTREX en lugar de sustituirlo por una central Rolm. Otro factor en la decisión fue el deseo de “outsource” las actividades relacionadas con los PBX’s. La compañía no quería añadir mayor cantidad de personal para operar y mantener una central o PBX más grande. El nuevo sistema CENTREX, mucho mas barato que el viejo está basado en conmutación digital y proporciona las mismas aplicaciones que el PBX.
Al sistema CENTREX está conectado un servicio de correo de voz, el correo de voz fue por primera vez usado en 1982 y sus primeros pasos se dieron con el personal de ventas para quienes el viajar representaba un problema de comunicación serio. En 1983, CORPORACIÓN MEGA, C.A. comenzó a usar el correo de voz como una aplicación como parte del sistema público e instaló un su propio computador de correo en 1984. Hoy el sistema tiene más de 3.800 usuarios a lo largo de toda la corporación. Los costos del sistema son divididos entre los usuarios y cada uno recibe unos registros de su uso. Este sistema ha probados ser muy confiable y los usuarios están muy satisfechos con el servicio.
Una característica final del sistema telefónico de CORPORACIÓN MEGA, C.A. es su capacidad de rentar líneas adicionales para conectar el servicio CENTREX de la sede con las plantas y oficinas lejanas. En la mayoría de los casos, estas líneas de enlace están subdivididas en líneas de alta velocidad para transportar datos. Por ejemplo una línea de 256 kbps y seis líneas de enlace para voz conectan la sede con una de las plantas al sur del país, hay arreglos similares para el resto del complejo industrial.
P1. El cambio de dirección en la CORPORACIÓN MEGA, C.A. de rentar líneas y servicios de CANTV hacia centrales PBX en lugar de actualizar su servicio CENTREX, es un ejemplo interesante de lo que puede pasar en las decisiones gerenciales para dar dirección a un negocio. Adicionalmente de que Rolm fue vendido por IBM a Siemens, el gerente de telecomunicaciones de CORPORACIÓN MEGA, C. A. se fue de la empresa. El nuevo gerente de telecomunicaciones tenía un fuerte “background” en telefonía básica no estaba tan orientado a los datos como su predecesor. ¿Qué supone usted, hubiera hecho el primer gerente de telecomunicaciones de CORPORACIÓN MEGA, C. A. sí hubiese estado en su puesto luego de que Rolm pasara a formar parte de Siemens?
P2. Asumiendo que es verdad el que una PBX requiere mayor personal interno de la empresa que el servicio CENTREX, ¿supondría usted que habría algún conflicto entre los supervisores de primera línea quienes quieren aumentar su personal a fin de tener mayor influencia con la alta gerencia cuyo objetivo es precisamente reducir el personal?.
P3. ¿Suponga que CORPORACIÓN
MEGA, C. A., decide ampliar su ambiente cliente servidor para manejar todos sus
sistemas de una manera menos centralizada, Cual sería el impacto en la red de
telecomunicaciones y cual
Sería la solución más efectiva desde el punto de vista de costos?
P4. Dado el rápido poder que han alcanzado los computadores personales y las redes LAN, ¿ piensa usted que CORPORACIÓN MEGA, C.A. hubiese seguido la misma filosofía si hubiese comenzado sus operaciones hoy?
P1. ¿Qué supone usted, hubiera hecho el primer gerente de telecomunicaciones de CORPORACIÓN MEGA, C. A. sí hubiese estado en su puesto luego de que Rolm pasara a formar parte de Siemens?
Pienso que el Gerente de Telecomunicaciones hubiese mantenido la misma idea de mantener los servicios CENTREX operativos dentro de la Corporación, dado la relación costo-beneficio ya estudiada por la empresa (en 1984) cubría las necesidades en materia de comunicaciones dentro de la propia organización, con capacidad de expandirlos y orientarlos a las nuevas necesidades de voz y datos.
Las necesidades estaban orientadas a la expansión de los servicios de telefonía, donde CENTREX ya se encontraba posicionado en la organización presstando servicios tales como:
Servicio de Discado Directo Interno para sus empleados en sede (3600 aprox.);
Marcación sencilla a 4 dígitos ya integrada con los servicios PBX's remotos ubicados en oficinas regionales y plantas de la corporación;
Control de la facturación interna de los empleados en consumo telefónico (divididos y cargados a cada departamento), provistas por CANTV e información propia de procesos de tarificación de la corporación. Esto apoya la política de reducción de costos y ahorro corporativo;
Utiliza lineas de intercambio externo (FX) para llamadas nacionales e internacionales, de donde se percibe igual reducción de costos y ahorro en estas llamadas, utilizando el SDN software de control provisto por CANTV para tarificación de llamadas;
Conexión al sistema de Correo de Voz el cual ya tiene 3800 que hacen uso de él.
Manejo de línea de alta velocidad, como por ejemplo, línea de 256 kbps para transmisión de datos, y 6 lineas de enlace para voz, dando la ventaja de interconectar las centrales ubicadas en planta y oficinas regionales de la corporacion a nivel nacional.
El CENTREX está dotado para dar los servicios que ofrecen las PBX's y a cubrir mayores necesidades dada su capacidad de servicios que ofrece CANTV.
Basado en conmutación digital y bajos costos;
Opción a manejo de líneas WATS por medio de los servicios 800 que también son provistos por CANTV, y que son facilmente integrados a los servicios del CENTREX.
Otra de las necesidades era la reducción de costos y ahorros a la corporación, en donde la decisión del CENTREX como central telefónica, aporta el valor agregado requerido. Y de igual forma la necesidad de integración y centralización de servicios a nivel de corporación ya se ha venido logrando mediante el uso de esta tecnología con la tendencia de seguir escalando en las mejoras que el CENTREX provisto por CANTV da a la corporación, en donde es importante también destacar que el costro del servicio Outsourcing (basado en la estrategia de reducción de costos de la corporación), para mantenimiento y soporte del servicio telefónico, también ofrece bajos costos y estan enmarcados dentro de los objetivos estratégicos de la corporación, por lo que la continuidad favorece a las necesidades planteadas.
De igual forma los servicios ofrecidos por las PBX's estaban orientados a mantener estrategias de negocios individuales, donde se adaptaban a las necesidades primarias de comunicación en oficinas y plantas ubicadas en las regiones, siendo su mayor fuerte el CPO donde la inversión estaba orientada a dar servicios orientados al cliente, pero que sin embargo estaba dentro del marco de la integración acoplar estos servicios con CENTREX, y obtener de igual forma beneficios medibles en la gestión.
Todas estas razones soportan la decisión tomada, en donde la corporación al adoptar el servicio CENTREX de CANTV, está favoreciendo su estrategia de negocio y sus necesidades, que seguramente hubiese estado avalada por el Gerente de Telecomunicaciones, y a la cual se le dió la misma continuidad prevista en los estudios realizados.
P2. ¿Supondría usted que habría algún conflicto entre los supervisores de primera línea quienes quieren aumentar su personal a fin de tener mayor influencia con la alta gerencia cuyo objetivo es precisamente reducir el personal?
Conocidad la necesidad de Corporación MEGA, C.A. orientada a la reducción de costos y ahorro, siendo una de las más marcadas el no crecer en personal interno, sino mantener la opción de outsourcing para mantenimiento y soporte de sus centrales, el conflicto seguramente se presentaría ya que va en contra de los objetivos claves de la corporación.
Tomando en cuenta además que el proceso de integración apuntala a la decisión de mantener y actualizar los servicios CENTREX dejando los servicios PBX's en un segundo plano, debiendose mantener estos últimos por si solos con los recursos de personal y soporte que ya cuenta, ya que la expansión esta orientada a un servicio donde MEGA, C.A. paga por los servicios a un tercero, que es CANTV, responsable de las funciones de mantenimiento y soporte al CENTREX así como ofrecer mayores y mejores beneficios en pro de optmizar las acciones de la corporación.
P3. Suponga que CORPORACIÓN MEGA, C. A., decide ampliar su ambiente cliente servidor para manejar todos sus sistemas de una manera menos centralizada. ¿Cual sería el impacto en la red de telecomunicaciones y cual Sería la solución más efectiva desde el punto de vista de costos?
Si la necesidad de Corporación MEGA, C.A. es ampliar sus sistemas y buscar la descentralización de los mismos, la tecnología que podemos tomar como base instalada a través de la central CENTREX de CANTV, cubre con sus necesidades de integración de comunicación de voz y datos; y esta opción le ofrece la tendencia a adoptar los servicios que incrementen sus enlaces de comunicación a nivel de redes LAN y WAN, incrementos de anchos de banda que ofrece CANTV de tarifa plana, donde los costos estan racionalizados en estándares de precios dirigidos a las necesidades que tenga las organización donde su negocio se vea beneficiado haciendo uso de la plataforma de comunicación adecuada.
Es importante destacar, que la apertura del mercado en telecomunicaciones también hace que Corporación MEGA, C.A. como otras organizaciones, sopesen múltiples opciones de comunicaciones que no solo las ofrece hoy CANTV, sino que empresas en este campo tambien pueden ofrecer servicios de valor agregado competitivos que mejoren los costos e incrementen los beneficios donde GlobalOne, NetUno, entre otros se estan posicionando brindando mejores beneficios a organizaciones que lo que buscan es efectividad y calidad en sus operaciones.
P4. Dado el rápido poder que han alcanzado los computadores personales y las redes LAN. ¿Piensa usted que CORPORACIÓN MEGA, C.A. hubiese seguido la misma filosofía si hubiese comenzado sus operaciones hoy?
Considero, que la estrategia de mantener la misma línea en los procesos de comunicaciones que son internos para MEGA, C.A. se hubiese mantenido y adaptado ante el mundo cambiante de las comunicaciones hoy por hoy. El mejoramiento de los servicios CENTREX que son provistos por CANTV, cubren estas necesidades y van más allá al ofrecer tecnologías de vanguardia que van en pro de apoyar las estrategias de negocio de las empresas en el mercado competitivo de hoy. Es importante destacar, que MEGA, C.A. cubre una necesidad para optimizar su negocio y usa el patrón de las telecomunicaciones para tomar el valor agregado que este le puede ofrecer para cubrir sus necesidades y orientar sus estrategias que como sabemos es el ahorro, más su negocio no es desarrollar las telecomunicaciones como tal como "core" de negocio.
El desarrollo de servicios ofrecidos tales como Banda Ancha, Redes Inteligentes, integración de sistemas de voz y datos, que son desarrollables en servicios como el CENTREX, comercializados por CANTV, dan mayor valor agregado a las organizaciones aportando relaciones costo-beneficios aceptables en el mundo de las telecomunicaciones lo que hace que sea competitivo en el mercado, sin necesidad de aumentar la inversión, sin disminuir los beneficios considerados para lograr el fin que tanto MEGA, C.A. como otras organizaciones se plantean como parte de su estragegia organizacional conservando los principios básicos y los más importante haciendo que sean ejecutados eficientemente y con calidad.
www.elistas.net Asignatura de Telefonia: Clase 5, 6 y Material Complementario, publicado por el Prof. Pedro Martín. Enero 2002.
