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Ministerio de Educación Cultuta y Deporte Universidad Yacambú Dirección de Posgrado
Redes y Telecomunicaciones
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Todos lo derechos reservados Grupo No. 4
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Información del Proyecto
Introducción: Descripción General del Proyecto Cobro Revertido Nacional - 101
El proyecto de automatización del Cobro Revertido Nacional - 101 se llevará a cabo empleando una de las aplicaciones de la Plataforma NAP (Calling Services en su sub-módulo Collect Call) en conjunto con la implementación de un centro de atención de llamadas (CALL CENTER) que integraría las necesidades de los servicios operadora para prestar atención al cliente de CANTV.El tráfico esperado del Servicio de Cobro Revertido Nacional 101 será de un total de 11.400 llamadas tramitadas en hora pico, alcanzando un total de 40.800.000 llamadas tramitadas al año, esperando un crecimiento anual del 2% a partir del segundo año, durante dos años.
Las llamadas tramitadas serán atendidas por una plataforma de forma automática que contará con un desborde programable a 45 Posiciones de Agentes, a fin de cubrir la demanda para aquellas necesidades de atención adicional que se requieran, tales como llamadas no completadas, el cliente se tarda mucho tiempo al interactuar con la parte automática, el cliente desea ayuda, formación de colas especiales y otros.
I. Identificación de la Organización y Unidad Funcional Propuesta
Para
el desarrollo de la presente investigación, se ha tomado como Estructura
Organizacional a CANTV empresa líder en el ámbito de las
Telecomunicaciones en Venezuela, la cual ofrece servicios básicos
y de avanzada en telefonía pública y privada, así
como servicios de valor agregado.
La
Unidad Funcional tomada de la organización para desarrollo de nuevos
cambios que vayan a tono con la vanguardia tecnológica así
como ofrecer servicios de calidad a sus clientes, es el Centro de Atención
Telefónica para el servicio ofrecido como: Cobro Revertido Nacional
101, para el procesamiento de llamadas Larga Distancia Nacional cobro
a destino a través del servicio 101; y el servicio Venezuela
Directo para el procesamiento de llamadas Larga Distancia Internacional
(LDI) desde cualquiera de los países que mantienen convenio de Cobro
Revertido con Venezuela.
Este
servicio consiste en ofrecer a los clientes CANTV la opción de realizar
llamadas de Larga Distancia Nacional (LDN) y Larga Distancia Internacional
(LDI) con cobro a destinatario dando la opción al cliente de mantenerse
comunicado a través de la red telefónica, siendo de esta
manera un servicio de valor agregado que ofrece la empresa a sus clientes.
II.Identificación de procesos objeto a cambio en la Unidad Funcional
Dentro
de los procesos objeto a cambio dentro del Centro de Atención Telefónica
del 101 (como a partir de ahora denominaremos al proyecto) es necesidad
de CANTV automatizar los servicios de valor agregado ofrecido a los clientes
que hacen uso de la red de telefonía pública y privada a
nivel nacional. Para lo cual se requiere actualizar:
Incorporar la plataforma tecnológica adecuada que unido a la infraestructura de centrales CANTV pueda proveer el servicio 101 Cobro Revertido y Venezuela Directo, cubriendo todo el territorio nacional;
Implantar el centro de atención de llamadas (Call Center) que integrará las necesidades del servicio de operadora para prestar atención al cliente de CANTV, poniendo a disposición un equipo altamente calificado para ejercer esta función.
Automatizar el proceso de llamadas generadas al servicio, ofreciendo atención en línea por parte del centro de atención telefónica que permita establecer la llamada entre un abonado A (quien ejecuta la llamada) y el abonado B (quien recibe la llamada) aplicando la modalidad de cobro a destinatario que ofrece CANTV.
- Automatizar los procesos de salida a nivel de atención de llamadas, reportes, manejo de información confiable y gestión de calidad ofrecida por el centro de atención de llamadas (Call Center) para de esta manera conocer los niveles de efectividad y eficiencia del servicio.
Cubrir
la demanda o tráfico de llamadas de clientes que harán uso
del servicio 101 Cobro Revertido Nacional y Venezuela Directo, y estimar
el crecimiento 2 puntos por encima de lo estimado.
III.Diagramas de Flujo de Datos de la Unidad Funcional Actual
A continuación
incorporamos de forma detallada, el diagrama lógico funcional para
el procesamiento de llamadas de Cobro Revertido Servicio 101 y Venezuela
Directo, de acuerdo al flujo que maneja cada llamada que ingresa al servicio.
A continuación
detallamos de igual forma el Flujograma de Datos del modelo Actual, donde
se especifica cada parte del proceso en función de la entrada y
salida del mismo. Es importante destacar, que en este esquema se plantean
ambos procesos tanto Servicio 101 (Cobro Nacional) como Venezuela Directo
(Cobro Internacional) dado que ambos procesos se plantean bajo el mismo
esquema de validación.
IV.Situación Propuesta
Dentro
de la situación propuesta para la automatización del servicio
de Cobro Revertido Nacional 101, tenemos:
- Hacer uso de la plataforma NAP de CANTV para manejo de servicio automatizados usando sistema de respuesta interactiva, que permita establecer el enlace directo entre la llamada realizada por el Abonado A y el Abonado B con un sistema de voz en línea que paso a paso le indique al cliente el flujo de información que debe seguir para establecer la comunicación;
- Implantar un centro de atención de llamadas (Call Center) que integraría las necesidades de los servicios de operadora para prestar la debida atención al cliente con máximos estándares de calidad y servicio;
- Se estima considerando la plataforma adecuada y el personal calificado en atender un total aproximado de 10.500 llamadas en horas de alto tráfico, para un total de 40.000.000 de llamadas gestionadas al año, esperando un crecimiento en este proceso de 2 puntos por encima del estimado base definido en el proyecto;
- La conformación del centro de atención de llamadas (Call Center) esta estimada en un total de 45 posiciones o 45 agentes, con la finalidad de cubrir la demanda para aquellas necesidades de atención adicional que se requieran, tales como: llamadas no completadas (por error en marcado, número de Abonado B no existe, cambios de códigos de área), demora por parte del cliente en interactuar con la parte automatizada, ayuda que requiera el cliente, atención en colas de atención especial ofrecido al cliente.
Se
propone instaurar la siguiente plataforma tecnológica que enmarca
las necesidades del proyecto, así como las unidades a integrar dentro
de este esquema funcional:
V. Diagramas de Flujo de Datos de la Unidad Funcional Propuesta
Para
el planteamiento del proyecto propuesto para automatizar el servicio, a
continuación detallamos el esquema lógico del desarrollo
del sistema, por lo que esquematizamos la operación del servicio
a nivel automatizado y en la estructura centro de atención de llamadas
(Call Center) integrado.
Al igual que en el modelo actual, para el Modelo Propuesto realizamos el Flujograma de datos de los servicios de Cobro Revertido 101 y Venezuela Directo.
Modelo: Cobro Revertido Nacional 101
Modelo: Venezuela Directo 101
VI.Definición de Entradas del Sistema
En el desarrollo
del Proyecto Cobro Revertido y Venezuela Directo a través del 101
en la red de telefonía de CANTV, la entrada principal al sistema
es la LLAMADA del Abonado A como tal, la cual identificamos su flujo claramente
en el diagrama, dentro del cual se especifica el flujo completo de la misma.
Identificando
el flujo de la LLAMADA como entrada principal a nuestro sistema, también
tenemos información de entrada en segundo nivel, que nos dará
el inicio a los procesos de validación al momento de ingresar a
la plataforma, bien sea el NAP (automatización) como en el centro
de atención de llamadas (Call Center). Estas son:
En cuanto al NAP:
- Identificación del Abonado A por medio de su número telefónico;
- Identificación de la localidad del Abonado A por su código de área
- Identificación del Abonado B por medio del número telefónico con el cual se desea contactar;
- Validación de:
- Si es llamada local o internacional
- Verifica Plan de tarifa CANTV al que pertenece el Abonado A y B según código
- Si es teléfono publico no opta por obtener el servicio
- Si es Central corporativa restringida no opta por obtener el servicio
- Si es un número exento de pago no opta por obtener el servicio
En cuanto a la plataforma del centro de atención de llamadas (Call Center):
- Tomamos como base los mismos valores de entrada que permitirán iniciar el flujo de llamadas, contando con la adecuación de una plataforma que me permita de forma rápida y veraz tramitar la información del Abonado y generar el proceso de comunicación.
VII.Modelo Entidad – Relación
En el desarrollo del modelo propuesto podemos identificar como parte de la identificación de entidades dentro del proceso de autogestión de llamadas por el servicio de Cobro Revertido y Venezuela Directo a través del 101, lo siguiente:- Cliente (Abonado A): como ente que inicia el proceso de comunicación con el Abonado B. Por cuanto la relación es de 1 a 1.
- Plataforma NAP (Automatización): como la entidad que procesará de forma automática las llamadas autogestionadas entre el Abonado A y Abonado B. En este caso la relación es de M – M, dada la capacidad de la plataforma automatizada es de atención a múltiples llamadas.
- Centro de atención de llamadas (Call Center): entidad que clasificamos como alterna dentro del proceso dado que la condición de ingreso es que el cliente requiera de la consulta con un agente especialista, tenemos que la relación es 1 – 1 entre Cliente – Agente en el proceso de gestión de llamadas. Es importante considerar que existen dos procesos relacionados en este punto:
1.La llamada pasa al Call Center previa conexión con la plataforma automatizada;
2.El Cliente luego del punto 1 establece comunicación con el Agente especialista;
Documentación Obtenida
Especificaciones Técnicas para Automatización del Servicio Cobro Revertido Nacional 101 y Venezuela Directo, Mayo 2002. Propiedad de CANTV.Net (Confidencial)Bibliografía
Análisis y Diseño de Sistemas de Información, James A. Senn. 2da. Edición. Mc, GrawHill. 1992.|
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