La competencia en los negocios ha crecido en
la actualidad hasta niveles jamás antes imaginados. Los competidores vienen de
todas partes, de origen local y de origen global. Haciendo cada vez más dura la
lucha por establecerse y mantenerse en el mercado. En tal situación, la calidad
de servicio se ha convertido en una palanca competitiva con enorme potencial de
éxito.
Absolutamente en todos los negocios está
incluido un servicio, tanto en los negocios de productos como en los negocios
de servicios, condición que puede ser aprovechada para conquistar y retener
nuevos clientes, en virtud de una gran satisfacción y fidelidad.
Para ello es de extraordinaria importancia
conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, es decir, brindar servicios de
excelencia.
La excelencia solo se logra cuando la
satisfacción de las expectativas del cliente ha sido notablemente superada,
donde juegan un papel fundamental los recurso humanos y los sistemas de la
organización. Los recursos humanos deben estar motivados a brindar un excelente
servicio y la organización debe proveer los sistemas necesarios para que los
hagan.
En el proceso de implantación de una
Cultura de Servicio se pueden distinguir las siguientes etapas:
Identificar la necesidad de una Cultura de
Servicio
Visualizar la organización con una Cultura
de Servicio
Establecer Políticas de Servicios
Establecer Sistemas que permitan satisfacer
los Clientes
Capacitar los Recursos Humanos
Evaluar la Satisfacción de los Clientes
La semilla para establecer una Cultura de
Servicio es la identificación de su necesidad. La Alta Gerencia de la
organización debe percibir, entender y aceptar dicha necesidad, y convertirse
en la energía que impulse su implantación. El Liderazgo de la Alta Gerencia es
indispensable para establecer una Cultura de Servicio.
Las organizaciones de servicios, por su naturaleza, han estado siempre enfocadas en el servicio, bien sea de calidad excelente, aceptable ó deficiente. Por el contrario, la mayoría de las organizaciones de productos han sido siempre totalmente orientadas hacia los productos.
Enfocar la organización hacia el servicio es comprender y aceptar que todas las organizaciones brindan un servicio y en algunas de ellas se utiliza un bien ó producto como medio para dar servicio. Visto así, los servicios al cliente son el conjunto de acciones y procesos que se ofrecen en venta como tales y a los que en algunas ocasiones se agrega la entrega de productos.
La organización que desee implantar una Cultura de Servicio debe adoptar este enfoque sobre servicios al cliente.
Para orientarse al servicio, la organización debe asegurar que todas las actividades aporten valor real al cliente.
La Alta Gerencia debe visualizar una organización enfocada al servicio. La visión resultante debe comprender como desea que sus servicios sean percibidos por sus clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad en general, y debe ser comunicada y compartida absolutamente con todos ellos. La visión debe comprender también como desea que sean sus recursos humanos y sus sistemas.
La Alta Gerencia debe liderar el establecimiento de la Cultura de Servicio y dar el ejemplo a seguir por todos los demás empleados. La Alta Gerencia debe hacer que el brindar un servicio sea un placer en todos los niveles de la organización. El aprendizaje social es la forma de aprendizaje con la cual el ser humano adquiere su cultura y en el juega un papel primordial el modelaje. De allí que la Alta Gerencia deba convertirse en modelo para los demás empleados.
La visión debe convertirse en realidad. Para ello deben prepararse políticas de servicio que permitan orientar los esfuerzos de la organización hacia la superación de las expectativas de los clientes. En el desarrollo de las mismas hay que recordar que dentro de la misma organización un miembro de la misma es cliente de otro de sus miembros, es decir, en la organización hay clientes internos.
Estas políticas
deben ser divulgadas, compartidas, comprendidas y aplicadas por todos los
miembros de la organización, a todos los niveles, y conocidas por los clientes,
proveedores y accionistas. La implementación y aplicación efectiva de estas
políticas permite que la organización brinde servicios consistentes en el
tiempo y coherentes con la visión de la organización, y que exista un ambiente
de trabajo agradable y acogedor, donde los trabajadores y clientes se sientan
bien.
El servicio al
cliente requiere de gente que quiera servir y de medios para hacerlo. El
proceso de captación y empleo de personal nuevo debe ser orientado a captar
personas con vocación de servicio, para quienes sea un placer servir y que
estén alineados con la nueva cultura orientada al servicio. Al mismo tiempo se
debe facilitar el cambio de cultura en los empleados actuales. El personal debe
ser capacitado y motivado para brindar el servicio, y contar con los recursos
necesarios para hacerlo. Debe proveerse de equipos, instalaciones,
lineamientos, normas, reglas y procedimientos cuidadosamente desarrollados para
superar las expectativas de los clientes. Todo este sistema debe ser
cuidadosamente diseñado y desarrollado tomando en cuenta los puntos de contacto
con el cliente, llamados también “momentos de verdad”, los cuales consisten en
cualquier ocasión en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización y usa esa oportunidad para juzgar la calidad de los servicios que
la organización proporciona.
La capacitación
continua de los recursos humanos es de fundamental importancia. Se deben
capacitar en aspectos técnicos y muy especialmente en aspectos humanos. La
orientación hacia el servicio se inicia con mejores relaciones interpersonales,
y estas requieren capacitación en comunicación, sicología y sociología
aplicada. También es muy importancia la capacitación sobre los lineamientos,
normas, reglas, procedimientos y políticas de servicio de la organización.
La actitud de los trabajadores es de imprescindible para brindar un
servicio satisfactorio. Se debe buscar que los trabajadores estén motivados en
todo momento a dar lo mejor de sí para superar las expectativas de los
clientes. La organización debe fomentar la satisfacción en el trabajo para que
cada trabajador sienta placer al brindar el servicio.
Los resultados de
la implantación de la Cultura de Servicio deben verse reflejados en los
clientes. Estos resultados pueden identificarse cuantitativamente por los
niveles en las ventas y variación en la cartera de clientes, pero también es
importante evaluar cualitativamente los resultados. La evaluación cualitativa puede
realizarse mediante la retroalimentación que los clientes provean. La misma se
puede obtener analizando las quejas presentadas y estableciendo mecanismos que
permitan que los clientes nos comuniquen sus opiniones. Es indispensable que el
sistema incluya procedimientos y recursos para analizar la información así
obtenida.
La Alta Gerencia,
Gerencia Media y personal Supervisor debe reforzar continuamente la Cultura de
Servicio en la organización. Personalmente ellos deben transmitir y explicar
periódicamente la visión de la organización orientada al servicio y las
políticas de servicio de la organización. Deben convertirse en modelos a
seguir. El personal Supervisor también debe transmitir y explicar continuamente
los lineamientos, normas, reglas y procedimientos a sus trabajadores, y recoger
toda información posible sobre la efectividad de las mismas, con el objetivo de
poderlas mejorar en función de satisfacer y superar las expectativas de los
clientes.
La visión,
políticas, sistemas, capacitación , motivación y evaluación deben ser revisadas
y mejoradas continuamente. Cuanto mayor sea la diferencia desfavorable entre
los resultados obtenidos y los deseados, mayores serán los requerimientos de
mejora. Cuanto mayor sea la diferencia favorable mayor debe ser el
reforzamiento de las mismas.
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La
implantación de una Cultura de Servicio requiere la energía y el impulso de la
Alta Gerencia de la organización.
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Se
debe cambiar el enfoque de productos hacia el enfoque de servicio donde se
entrega algún producto.
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Todos
los miembros de la organización deben participar en la implantación de la
Cultura de Servicio.
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Los
Recursos Humanos son el eje primordial de la Cultura de Servicio.
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Los
Recursos Humanos deben ser apoyados por Sistemas apropiados, que permitan
brindar excelente servicio.
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Los
Recursos Humanos y los Sistemas deben ser cuidadosamente preparados tomando en
cuenta los “momentos de verdad” ante los clientes.
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La
capacitación y la motivación de los Recursos Humanos son acciones fundamentales
para el éxito de la organización y de la Cultura de Servicio.
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La
Cultura de Servicio debe ser reforzada continuamente por la Alta Gerencia,
Gerencia Media y personal Supervisor.
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El
proceso de implantación de Cultura de Servicio debe ser revisado y mejorado
continuamente.
HOWARD S.
GITLOW, “Como Mejorar la Calidad y la Productividad con el Método Deming”,
Editorial Norma, año 1989
ROS JAY,
“Lo fundamental y lo más efectivo acerca de los Clientes”, McGrawHill
Interamericana, año 2000
COVENIN ISO
9004-2: 1994 “Gestión de la calidad y elementos del sistema. Parte 2:
Lineamientos para servicios.
Cien
Mejoras Tecnológicas Inmediatas para PYMES - Servicios
www.contactopyme.gob.mx/mejoraspymes/pdf/S-servicios.pdf
www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/calidad_en_el_servicio.htm
http://www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/calidad_como_estilo_de_vida.htm
Calidad en el Servicio y
Servicio al Cliente
http://valores.racsa.co.cr/mcalserv.htm
El
Placer de Servir con Calidad
http://www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/el_placer_de_servir_con_calidad.htm
Esta información ha sido preparada
por Javier Alviarez
para la asignatura de “Calidad de
Servicio”
Especialización en Mercadeo
Universidad Yacambú.
Barquisimeto
Venezuela