|
Esta es la versión html del archivo http://www.personal.us.es/fjmedina/165_01_Secuencias%20conductuales.pdf.
G o o g l e genera
automáticamente versions html de los documentos mientras explora la web.
Para vincularse a esta página o para marcarla, utilice el siguiente url: http://www.google.com/search?q=cache:X_aBsWEJ4xMJ:www.personal.us.es/fjmedina/165_01_Secuencias%2520conductuales.pdf+etapas+del+conflicto&hl=es&gl=ve&ct=clnk&cd=41
Google no tiene relación con los autores de esta
página ni es responsable de su contenido.
|
|
Se han resaltado estos términos de búsqueda:
|
etapas
|
conflicto
|
|
|
Secuencias
Conductuales en la
Efectividad de la
Gestión del Conflicto.
1
Behavioral Sequences in Conflict Effectiveness.
Autores:
Francisco
J. Medina
Miguel
A. Dorado
Inmaculada
F.J. de Cisneros
Alicia
Arévalo
Lourdes
Munduate
Departamento
de Psicología Social
Universidad
de Sevilla
Correspondencia
de los autores:
Francisco
J. Medina
Departamento
de Psicología Social.
Facultad
de Psicología.
Universidad
de Sevilla.
C/
Camilo José Cela s/n
41005-Sevilla.
E-mail
: fjmedina@us.es
Aceptado
para su publicación en la revista Psicothema, vol. 14, 2002. Referencia
2001/165.
1
Esta
investigación ha sido parcialmente financiada por la Dirección General
de Enseñanza Superior e
Investigación
Científica (DGESIC). Proyecto PB96-1302-CO4-01, y por el Consejo Andaluz de
Relaciones
Laborales.
Resumen.
El
propósito del presente estudio fue analizar si los negociadores efectivos e
inefectivos
difieren en sus respuestas al escalamiento del conflicto. Los negociadores
desarrollaron
un rol play, mediado por ordenador, con un oponente ficticio que escalaba
el
episodio de conflicto
en tres niveles: trivialización -utilizando conductas de evitación;
ataques
a las normas de la empresa –utilizando conductas de lucha indirecta- y ataques
personales
–utilizando conductas de lucha directa-. Las conductas de gestión del
conflicto utilizadas por los sujetos
experimentales y la efectividad diádica, se analizaron
mediante
la observación de las interacciones. Los resultados, derivados del análisis
secuencial
de la interacción, mostraron que los sujetos efectivos responden de forma
complementaria
tanto a las conductas de lucha directa, como a las conductas de
evitación
utilizadas por el oponente.
PALABRAS
CLAVE: Gestión del conflicto;
Conductas de Gestión del Conflicto;
Efectividad;
Reciprocidad; Análisis Secuencial.
Abstract.
The aim of this study was to analyze whether the
use of conflict behavior over
the stages of an escalated conflict episode
differentiates between effective and
ineffective subjects. Subjects were asked to
solve –via on-line- an organizational
conflict with a subordinate. The subordinate was
a confederate who was instructed to
escalate the conflict episode in three levels:
trivialization –using avoiding behaviors-;
norms attacks –using indirect fighting
behaviors-, and personal attack –using direct
fighting behaviors-. Conflict behavior and
effectiveness were assessed through
observational measures. Sequential analysis
showed that it is possible to further
differentiate the effective and ineffective
subjects. Effective subjects reacted
complementarily both to avoiding and direct
fighting behavior.
KEYWORDS : Conflict management; Conflict
Behavior; Effectiveness; Reciprocity;
Sequential
Analysis.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
1
Introducción.
La
negociación es uno de los medios más eficaces para gestionar y solucionar las
disputas
existentes entre los individuos. No obstante, en determinados casos, este
proceso
falla, y las consecuencias para ambas partes pueden resultar desastrosas
(Munduate,
1993). El análisis del proceso de acciones y reacciones, que sucede a lo
largo
de un episodio de conflicto,
ha gozado de un interés creciente en los últimos años,
por
parte de los investigadores (v.g. Weingart, Prietula, Hyder y Genovese, 1999).
Este
interés
reside, básicamente, en dos cuestiones: (a) permite un análisis preciso de las
conductas
utilizadas por los sujetos como respuestas al oponente a lo largo de la
interacción,
y (b) posibilita la realización de inferencias sobre los efectos
intensificadores
o mitigadores de las conductas de gestión del conflicto. Siguiendo esta
línea
de trabajo, en el presente estudio se analizan aquellas conductas de gestión
del
conflicto que se manifiestan más efectivas
para gestionar un conflicto,
cuando éste
resulta
escalado o estimulado por el adversario.
Una
de las definiciones de conflicto
más utilizadas por los investigadores es la
propuesta
por Putnam y Poole, (1987), los cuales definen el conflicto como una
reacción
del individuo ante la percepción de que las partes tienen distintas
aspiraciones
que no pueden ser logradas de forma simultánea. Dicha definición se basa
en la
premisa de que el conflicto
tiene tres propiedades inherentes: (a) la interacción, (b)
la
interdependencia, en el sentido de que cada parte tiene cierto potencial de
interferir en
la
otra, y (c) la percepción de la existencia de una oposición o incompatibilidad
en los
fines
perseguidos por los elementos en disputa.
La
tendencia general en los estudios realizados tradicionalmente sobre los estilos
o
conductas de gestión del conflicto,
ha sido la búsqueda e identificación de las
predisposiciones
conductuales de los sujetos (v.g. Rahim y Bonoma, 1979, Sternberg y
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
2
Soriano,
1984). Dichos estudios parten de la base de que el sujeto tiene una
predisposición
determinada ante la utilización de un determinado estilo de gestión del
conflicto, a lo largo de un episodio de conflicto (Nicotera, 1994).
No obstante, algunos
autores
han cuestionado esta línea de investigación apuntando la necesidad de observar
el
propio proceso de interacción social, entre las partes enfrentadas en un
episodio de
conflicto, para comprender las razones que
sustentan la elección de determinados modos
de
conducta por parte de los sujetos (Knapp, Putnam y Davis, 1988; Munduate, Luque
y
Barón,
1997); y la incidencia de dichas conductas sobre la efectividad del mismo (Van
de
Vliert, 1997). En este sentido, el presente estudio tiene como finalidad
analizar las
secuencias
conductuales en el curso de un conflicto
interpersonal diádico, y el modo en
que
dichas secuencias inciden sobre la efectividad de la gestión del mismo.
Efectividad
de las conductas de gestión del conflicto
El
análisis de la efectividad de las conductas de gestión del conflicto ha sido
abordado,
tradicionalmente, desde una triple perspectiva: la perspectiva única, la
perspectiva
contingente y la perspectiva
compleja (Van de Vliert, 1997).
La perspectiva
única parte de la base de que hay estilos de gestión del conflicto
más
efectivos que otros. En este sentido, se considera que la solución de problemas
es el
estilo
más constructivo de gestión del conflicto,
ya que posibilita que las partes unan sus
intereses,
con el objetivo de lograr un acuerdo satisfactorio para todos los elementos en
disputa
(Van de Vliert et al., 1995). Por el contrario, los resultados más
perjudiciales
ocurren
cuando el sujeto adopta una orientación más dominadora o competitiva, la cual
se
manifiesta por una utilización táctica de la información o un incremento de los
ataques
personales (Olekalns, Smith y Walsh, 1996; Van de Vliert et al.,1995).
La perspectiva
contingente de la gestión del conflicto
sostiene que cada uno de
los
modos de conducta de gestión del conflicto
es apropiado en función de la situación
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
3
(Thomas
1992). Una dificultad relevante que se deriva de la perspectiva contingente
reside
en su falta de consideración de que la gestión del conflicto se produce a lo largo
de un
proceso de interacción, durante el cual, las partes cambian muy a menudo de una
conducta
a otra en un mismo episodio conflictivo (Munduate, Ganaza, Peiró y Euwema,
1999;
Nicotera, 1994; Pruitt y Carnevale, 1993). Este enfoque tampoco asume que la
efectividad
puede estar determinada por la pertinencia del momento o de la secuencia en
el
que se utiliza una estrategia determinada (Olekalns, Smith y Walsh, 1996). Por
este
motivo,
algunos autores han propuesto una nueva vía de estudio de la efectividad,
denominada
la perspectiva compleja, que describimos a continuación.
El
análisis de la perspectiva compleja ha orientado las investigaciones sobre
efectividad
de las conductas de gestión del conflicto
en tres dimensiones: (a) la primera
trata
de analizar la complejidad simultánea, asumiendo que modos de conducta
interdependientes
pueden predecir la efectividad de la gestión del conflicto (v.g.
Munduate
et al.,1999; Van de Vliert et al.,1995); (b) la segunda analiza la complejidad
temporal,
abordando el estudio de las fases por las que transcurre la conducta del sujeto,
y
asumiendo que el conocimiento de la efectividad requiere estudiar el momento en
el
que
son empleadas dichas conductas (v.g. Olekalns et al., 1996), y (c) la tercera
trata la
complejidad
secuencial, asumiendo que la efectividad diádica depende no sólo de la
combinación
de modos de conducta, sino también de cómo estas se suceden durante la
interacción
(v.g. Van de Vliert, Nauta, Giebels y Janssen, 1999; Weingart, Thompson,
Bazerman
y Carroll, 1990). El presente trabajo se orienta a analizar algunas cuestiones
articuladas
a la tercera de las dimensiones derivadas de la perspectiva compleja, la
complejidad
secuencial.
Así,
y siguiendo a Van de Vliert et al. (1999), consideramos que la efectividad
diádica
no es únicamente el resultado derivado de la combinación de determinadas
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
4
conductas
de gestión del conflicto,
sino también de cómo estas se suceden durante la
interacción.
En este sentido, Weingart et al. (1990) distinguen dos tipos de patrones
secuenciales:
la reciprocidad, entendida como la respuesta a la otra parte con el
mismo
comportamiento
que ésta utilizó en el turno previo; y la complementariedad, entendida
como
la reacción a las acciones del adversario empleando conductas opuestas. Muchas
conductas
tienden a ser recíprocas dentro de un episodio de conflicto, como los
comentarios
sobre asuntos de procedimiento, la comunicación de estados afectivos o
determinadas
conductas de evitación (v.g. Weingart et al., 1990). Del mismo modo,
otras
conductas tienden a ser complementarias, como las respuestas defensivas ante un
ataque,
o viceversa (v.g. Putnam y Jones, 1982).
Siguiendo
esta línea de trabajo, Brett, Shapiro y Lyttle (1998) analizan si la
reciprocidad
de las conductas de enfrentamiento desplegadas por los negociadores,
modifica
el curso de la interacción de negociación. Estos autores hallan evidencias a
favor
de que, en una situación de enfrentamiento, existe una tendencia general a la
reciprocidad,
es decir, a utilizar conductas agresivas o de dominación ante los ataques
recibidos
del oponente. Este resultado aparece, también, en otros estudios previos
(Nauta,
Van de Vliert y Siero, 1995; Weingart et al., 1990). Una segunda línea de
investigación
en el estudio de la complejidad secuencial, es el análisis de la efectividad
de
los patrones secuenciales empleados en un episodio de conflicto. En este sentido,
Brett
et al. (1998) constatan que la reciprocidad ante las conductas de enfrentamiento
produce
resultados muy desfavorables para las partes en litigio, ya que suelen
desencadenar
una situación de impass o estancamiento del conflicto. Por el contrario,
las
conductas complementarias ante dicha hostilidad, parecen ejercer un papel muy
importante
en la mitigación del conflicto,
ya que reducen la intensidad del mismo y
permiten
la comunicación fluida entre las partes (Janssen y Van de Vliert, 1996).
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
5
No
obstante, la mayor parte de los estudios que han analizado la reciprocidad o
complementariedad
ante las conductas de enfrentamiento, han optado por situaciones en
las
que dicho enfrentamiento aparece desde el primer momento de la interacción. En
este
sentido, Brett et al. (1998) apuntan que sería interesante estudiar la relación
entre la
reciprocidad
y/o la no reciprocidad ante las conductas de enfrentamiento, cuando ésta se
produce
una vez avanzada la interacción. Recogiendo esta última propuesta, el presente
trabajo
se centra en situaciones de conflicto
en la que va creciendo paulatinamente la
intensidad
del enfrentamiento entre las partes. En este contexto de escalamiento del
conflicto, el objetivo del trabajo es el de
analizar las conductas de reciprocidad y
complementariedad
ante las respuestas del oponente, así como su articulación con la
efectividad
de los negociadores.
Basándonos
en la literatura expuesta previamente, las hipótesis que planteamos
son
las siguientes:
Hipótesis
1: Los negociadores utilizarán más patrones de reciprocidad que de
complementariedad
ante un conflicto escalado.
Hipótesis
2: Los negociadores efectivos utilizarán menos patrones de reciprocidad que
los
negociadores inefectivos ante un conflicto
escalado.
Hipótesis
3: Los negociadores efectivos utilizarán más patrones de complementariedad
que
los negociadores inefectivos ante un conflicto escalado.
METODOLOGÍA.
Sujetos.
Para
la realización del estudio se seleccionaron 87 personas (33 hombres –
37,9%-
y 54 mujeres –61,1%-) de una población de sujetos inscritos en programas de
Tercer
Ciclo de la Universidad
de Sevilla y Valencia, y del Consejo Andaluz de
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
6
Relaciones
Laborales. Un alto porcentaje de los mismos (97.7%) se encontraba
realizando,
en su puesto de trabajo habitual, tareas directivas, es decir, de
responsabilidad
sobre personas. Las edades de los sujetos estaban comprendidas entre
los
22 y los 56 años, con una media de 29.95 años, y una desviación tipo de 6.96.
Todos
los
sujetos desconocían los objetivos del estudio, que les era presentado como un
ejercicio
práctico sobre gestión del conflicto.
Procedimiento
Los
sujetos eran recibidos por los investigadores en una sala, donde se les
informaba
de las fases por las cuales iba a transcurrir el ejercicio y se les
proporcionaban
instrucciones de carácter general sobre la tarea. Se les indicaba que la
tarea
consistía en gestionar un conflicto
con un subordinado, que no se encontraba
presente
en el mismo lugar, por lo que la comunicación era mediada por ordenador. En
este
primer contacto se registraban los datos sociodemográficos (género, edad, nivel
de
estudios),
se les insistía en que prestaran mucha atención a los mensajes que irían
apareciendo
en la pantalla de ordenador, se les pedía que leyesen con mucho
detenimiento
su papel en el rol-play, y que se preparasen antes de comenzar las
interacciones
de modo que no se les indujera presión temporal. Tras recibir estas
instrucciones,
los sujetos eran ubicados ante el terminal de ordenador, donde comenzaba
la
tarea de negociación.
Cada
sujeto recibía en pantalla las instrucciones acerca de su papel en el rol-play
negociador.
Además, disponía de papel y lápiz que tenía como objetivo la elaboración
de un
curso de acción y que le pudiera servir de guía en la interacción, si así lo
deseaba,
sin
existir ningún tipo de restricción temporal para la preparación de la
negociación.
Como
se ha indicado anteriormente, el sujeto debía resolver un conflicto mediado por
ordenador,
con un subordinado. El conflicto
estaba relacionado con un grave problema
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
7
ocurrido
recientemente entre dicho subordinado -comercial de la empresa-, y el cliente
más
importante de la organización. Este subordinado era siempre un cómplice de los
investigadores,
con lo cual sus respuestas estaban estandarizadas y previamente
diseñadas
por los experimentadores con el fin de escalar el conflicto en tres niveles.
Estos
tres niveles consistían en una primera fase de trivialización, en la que
se
relativizaba
el incidente- utilizando para ello conductas de evitación, con frases como:
‘en
realidad no ha ocurrido nada, el Sr. Sage y yo nos conocemos bastante y eso no
es
más
que fruto de la confianza’; una segunda fase de ataques a las normas de la
empresa, en la que se cuestionaba la
política comercial de la empresa- utilizando
conductas
de lucha indirecta, con frases como: ‘yo comprendo su preocupación por lo
acontecido
con el Sr. Sage, pero sería más útil para todos centrarnos en el origen del
problema,
que está en la política de la empresa’; y una tercera fase de ataques
personales, donde se cuestionaba la conducta
del oponente y sus intenciones, utilizando
para
ello conductas de lucha directa, con frases como: ‘la calle, la realidad es
bien
distinta
a lo que usted ve en su despacho’. La estandarización de las respuestas del
cómplice
se llevó a cabo por los investigadores para asegurar que todos los sujetos
seguían
el mismo proceso de estimulación del conflicto, y fue validada en un estudio
previo
realizado con una decena de estudiantes. Se recogían las transcripciones de
todas
las
interacciones desarrolladas, para su posterior codificación y análisis.
Una
vez finalizada la tarea experimental, los sujetos recibían completa
información
acerca de la finalidad de la misma y eran interrogados acerca de si su
conducta
sería similar a la que desarrollarían en una situación real, y si habían
detectado,
en algún momento, artificialidad en las respuestas del oponente. Se les
agradeció
a los sujetos su participación, y se les solicitó que no comentasen con los
compañeros,
el objetivo y el contenido del experimento. Ninguno de los sujetos que
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
8
componía
la muestra consideró como artificiosas las intervenciones que su adversario
utilizaba
para escalar el conflicto,
e informaron que se comportarían de forma
semejante
en una situación real.
Evaluación
de las Variables
Las
variables analizadas en el presente estudio fueron dos: a) las conductas de
gestión
del conflicto y b)
la efectividad diádica.
Las
conductas de gestión del conflicto
se operativizaron mediante el análisis
observacional
de las interacciones, utilizando, para ello, un sistema de categorías
elaborado
a tal efecto, a partir de la tipología conductual de Van de Vliert y Euwema
(1994).
Seis jueces entrenados para la codificación, efectuaron el análisis de las
conductas
de gestión del conflicto.
La fiabilidad interjueces fue medida mediante la
prueba
K de Cohen. El índice k medio fue de 0.90 (rango 0.87-0.93). Un resumen de
dicha
tipología puede observarse en la tabla 1.
-----------------------------------------------
INSERTAR
TABLA 1 AQUÍ
-----------------------------------------------
El
análisis de la efectividad negociadora se realizó mediante el análisis
observacional
de las interacciones, utilizando, para ello, la escala de apreciación
desarrollada
a partir de los indicadores propuestos por Van de Vliert y colaboradores
(v.g.
Van de Vliert et al., 1995). Se utilizaron, así, ocho escalas de apreciación
con cinco
opciones
de respuesta: (a) importancia de los asuntos en conflicto; (b) proximidad de la
solución;
(c) calidad de una posible solución acordada; (d) posibilidad de un nuevo
conflicto entre las partes; (e) confianza
entre las partes; (f) comprensión mutua; (g)
clima
entre las partes y (h) relaciones personales. Dos observadores entrenados
realizaron
la codificación de la efectividad negociadora. Las correlaciones entre ellos
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
9
fueron
muy elevadas, con una media de 0.79, un mínimo de 0.66, y un máximo de 0.88.
A
partir de la puntuación obtenida por los sujetos en la efectividad negociadora,
se
diferenciaron
dos grupos: el primero denominado grupo efectivo, cuyas puntuaciones se
encontraban
por encima del percentil 50, y el segundo denominado grupo inefectivo,
cuyas
puntuaciones se encontraban por debajo del percentil 50.
RESULTADOS
Para
analizar las secuencias de conductas de gestión del conflicto se llevó a cabo
un
análisis secuencial de retardos (Sackett, Holm, Crowley y Henkins, 1979). En
dicho
análisis
cada acción o conducta, en este caso cada turno de palabra, es considerada
como
una observación. El análisis secuencial de retardos reconoce patrones
conductuales
de negociación al identificar diferencias estadísticamente significativas
entre
las frecuencias observadas y las frecuencias esperadas de las hipotéticas
secuencias
de gestión del conflicto.
Dichas secuencias se componen de una conducta
antecedente
y una subsecuente separadas por un retardo. Un retardo se define como el
número
de comportamientos que median entre la conducta antecedente y la subsecuente
(Bakeman
y Gottman, 1989). En este caso las emisiones estandarizadas del oponente
(cómplice
de los investigadores) son siempre las conductas antecedentes y las
respuestas
inmediatas de los participantes (sujetos que componían la muestra) las
subsecuentes.
Se trata por tanto de un retardo 1 ya que los dos elementos de la secuencia
son
consecutivos.
Para
llevar a cabo el análisis secuencial de los datos se eligió el programa
estadístico
Generalized Sequential Querrier (GSEQ) desarrollado por Bakeman y Quera
(1996).
Este programa lee, describe y analiza datos secuenciales que siguen la norma
SDIS -Sequential Data Interchange Standard-. El programa permite el análisis de
varios
tipos de datos; los analizados en el presente estudio pertenecen al tipo de
datos
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
10
secuenciales
de Eventos (EDS), caracterizados por contener información sobre el orden
en el
que se suceden los eventos.
En la
tabla 2 se muestran las frecuencias observadas y esperadas de las
conductas
de gestión del conflicto
desplegadas por los participantes ante las emisiones
del
interlocutor (cómplice de los investigadores). Las conductas de lucha directa,
solución
de problemas, y lucha indirecta son las más frecuentes, seguidas por la
acomodación
y la evitación. Como se desprende de los resultados de la tabla 2, el patrón
de
reciprocidad sólo aparece ante las conductas de lucha indirecta. Es decir,
cuando los
sujetos
reciben una conducta de lucha indirecta, por parte de su oponente, responden
con
un mensaje similar. Por el contrario, no se evidencian patrones recíprocos
cuando el
oponente
evita el conflicto o
muestra una conducta de lucha directa. No se confirma, por
tanto,
la hipótesis 1 del presente trabajo, en la que se predecía un mayor empleo de
la
reciprocidad,
ante el enfrentamiento del oponente. Resulta interesante observar que los
sujetos
responden complementariamente a las conductas de evitación de la otra parte,
empleando
la lucha directa de modo significativamente mayor a lo esperado. A su vez,
los
participantes también responden complementariamente a las conductas de lucha
directa
de la otra parte, empleando un mayor número de conductas de evitación y de
acomodación,
con respecto a lo esperado. Es decir, si observamos conjuntamente las
reacciones
ante las conductas de evitación y de lucha directa, encontramos patrones
complementarios
de los mismos. Los sujetos reaccionan con conductas de lucha directa
ante
la evitación, y con conductas de evitación ante la lucha directa.
-----------------------------------------------
INSERTAR
TABLA 2 AQUÍ
-----------------------------------------------
En la
tabla 3 se muestran las frecuencias de las conductas observadas y
esperadas,
utilizadas por los participantes efectivos e inefectivos. Cuando el cómplice
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
11
de
los investigadores utiliza conductas de evitación, los sujetos efectivos hacen
un
mayor
uso, con respecto a lo esperado, de conductas de lucha directa, y un menor uso
de
mensajes
de acomodación y de solución de problemas. Los sujetos inefectivos, por el
contrario,
utilizan en menor medida conductas recíprocas de evitación y conductas de
acomodación.
Cuando el cómplice de los investigadores emite mensajes de lucha
indirecta,
los sujetos más efectivos utilizan, en mayor medida, conductas recíprocas de
lucha
indirecta y muestran un menor uso de conductas de lucha directa. En los sujetos
inefectivos
también se pone de manifiesto el patrón de reciprocidad para las conductas
de
lucha indirecta emitidas por el oponente. Por último, ante mensajes de lucha
directa,
los
sujetos efectivos muestran un mayor uso de las conductas de solución de
problemas,
acomodación
y evitación. Estos sujetos también muestran un menor uso de conductas de
lucha
directa. En cuanto a los sujetos inefectivos se pone de manifiesto que ante
conductas
de lucha directa por parte de su oponente, éstos hacen un uso
significativamente
mayor de lo esperado de las conductas de evitación.
Si
nos centramos en los patrones de reciprocidad y complementariedad
empleados
por los negociadores efectivos e inefectivos, destaca, con relación a la
reciprocidad,
que ante las conductas de lucha directa, los negociadores efectivos
emplean
menos conductas de reciprocidad. Estos datos confirman parcialmente la
hipótesis
2 del presente trabajo. Se confirma, en este sentido, el menor empleo de
conductas
de reciprocidad por parte de los negociadores efectivos ante las conductas de
lucha
directa, pero no se confirma ante las conductas de lucha indirecta. Con
relación a
la
complementariedad, los negociadores efectivos emplean conductas de
complementariedad
ante las conductas de evitación y lucha indirecta; esto es, ante la
evitación
emplean más conductas de lucha directa, y ante la lucha directa emplean más
conductas
de evitación, acomodación y solución de problemas. Se observa, en este
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
12
sentido,
que los sujetos efectivos responden complementariamente a los ataques
recibidos
del oponente. Sin embargo, los negociadores inefectivos sólo emplean la
complementariedad
mediante respuestas de evitación ante la lucha directa. Estos datos
confirman
la hipótesis 3, en la que se predecía un mayor empleo de las conductas de
complementariedad,
por parte de los negociadores efectivos.
-----------------------------------------------
INSERTAR
TABLA 3 AQUÍ
-----------------------------------------------
DISCUSIÓN
La
finalidad del presente estudio ha sido, en primer lugar, el análisis de los
patrones
de reciprocidad y complementariedad entre los negociadores, ante un conflicto
escalado;
y, en segundo lugar, articular estos patrones a la efectividad e inefectividad
de
dichos
negociadores. El hallazgo más relevante del estudio se refiere a la capacidad
que
muestran
los negociadores efectivos de romper el curso de acción establecido por el
oponente
para escalar el conflicto,
utilizando para ello conductas complementarias a las
de su
adversario.
Expondremos
los hallazgos más relevantes siguiendo dos etapas: en la primera
comentaremos
los patrones de reciprocidad y complementariedad encontrados ante el
escalamiento
del conflicto; y en
segundo lugar, comentaremos la efectividad diádica de
los
mismos. En cuanto al primero de estos aspectos, los hallazgos más relevantes han
sido
los siguientes: (a) las conductas de lucha indirecta tienden a ser recíprocas,
(b) las
conductas
de evitación elicitan, en el oponente, conductas de lucha directa, mientras que
inhiben
el uso de las conductas de evitación, acomodación y compromiso; y (c) las
conductas
de lucha directa producen, en el oponente, una mayor utilización de
conductas
de acomodación y evitación, y una menor utilización de conductas de lucha
indirecta.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
13
Así,
se constata que los sujetos tienden a actuar de forma recíproca ante las
conductas
de lucha indirecta del oponente, lo cual nos sugiere que, cuando alguna de las
partes
en conflicto
pretende reorientar el discurso hacia asuntos colaterales -controlando
el
proceso o mostrando resistencia para la discusión abierta- existe una tendencia
general,
por parte de su adversario, a impedir que esto ocurra, reorientando de nuevo la
discusión
hacia el aspecto central sobre el que se discute. Este patrón de reciprocidad
conductual
ante las estrategias o cuestiones de procedimiento ha sido descrito
previamente
por algunos autores (v.g. De Dreu et al., 1999).
Además,
se observa la tendencia, por parte de los sujetos, a responder
complementariamente
a las conductas de lucha directa con conductas de evitación y
viceversa.
Así, cuando el sujeto desea evitar o aplazar el conflicto, el oponente suele
responder
mediante acusaciones, reproches u órdenes directas; y, por el contrario,
cuando
el sujeto recibe ataques personales, los sujetos tienden a evitar el conflicto. Este
resultado
puede tener dos interpretaciones distintas. Por un lado, es posible que los
sujetos
respondan espontáneamente, mediante conductas de lucha directa a su
adversario,
cuando éste intenta aplazar el conflicto
y no afrontarlo abiertamente. En este
sentido,
algunos autores consideran que la conducta de dominación es una conducta
muy
estable, la cual depende, en mayor medida, de la orientación motivacional del
sujeto,
que de las intervenciones del adversario (Rhoades y Carnevale, 1999); por este
motivo,
esta conducta puede formar parte del repertorio natural de respuesta, cuando el
sujeto
se enfrenta a un conflicto
que crece en intensidad. En esta misma línea, algunos
autores
asumen, en todo episodio de conflicto,
dos etapas bien
diferenciadas: una etapa
inicial
de diferenciación, donde cada parte defiende sus propios intereses, y una etapa
de
integración,
donde las partes defienden intereses conjuntos (Van de Vliert et al., 1999).
Así,
es posible que los sujetos tiendan a diferenciar sus posiciones en las primeras
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
14
etapas del conflicto,
por lo cual las conductas de lucha directa tenderán a formar parte
del
repertorio conductual al inicio de la interacción. Una segunda interpretación
apunta
a que
es posible que el sujeto utilice la lucha directa porque perciba una cierta
debilidad
en el
oponente, al observar que éste emplea conductas de evitación (Pruitt y
Carnevale,
1993).
En cuanto a la complementariedad de las conductas de lucha directa, mediante
respuestas
de evitación y acomodación, merece destacar que estas conductas forman
parte,
en otras tipologías (v.g. Putnam y Wilson, 1982), del estilo de no
confrontación.
Este
deseo de no confrontación, que aparece en una etapa en la que el conflicto tiene
una
elevada intensidad, puede ser entendido por el adversario, como una respuesta
defensiva
ante un ataque recibido del oponente y ser considerada como una forma de
seguir
manteniendo las relaciones en un futuro (Ohbuchi y Takahashi, 1994).
Estos
resultados no confirman en su totalidad la primera de las hipótesis
planteadas,
es decir, la utilización de la reciprocidad ante un conflicto escalado. No
obstante,
si analizamos las conductas utilizadas por los sujetos basándonos en la teoría
de
los intereses –concern theory-, la cual sustenta los modelos
bidimensionales de los
estilos
de gestión del conflicto
–véase, por ejemplo, la tipología de estilos de gestión del
conflicto de Rahim y Bonoma, (1979)-, podemos
encontrar una explicación de este
aspecto.
Así, se observa que tanto las conductas utilizadas en el escalamiento del
conflicto en el presente estudio –evitación,
lucha indirecta, y lucha directa-, como las
respuestas
con una frecuencia mayor a la esperada, forman parte de la misma
dimensión:
la consecución de los intereses personales. Este hecho apunta a que los
sujetos,
en una situación de escalamiento del conflicto, parecen responder de forma
recíproca
al interés que motiva la conducta del oponente, en concreto, a la obtención del
interés
propio. Los resultados encontrados en otros trabajos, acerca de la reciprocidad
ante
las conductas distributivas (v.g. Weingart et al.,1999), podrían tener esta
misma
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
15
explicación,
ya que las conductas distributivas consideradas por estos autores (v.g.
mantenerse
firme; argumentar la propia posición de forma insistente y persuasiva)
pretenden
también maximizar los intereses personales, a expensas de los intereses del
oponente.
En
cuanto al análisis de la efectividad diádica de las secuencias conductuales
utilizadas
por los sujetos como respuesta al escalamiento del conflicto, el hallazgo más
relevante
del presente estudio reside en que los sujetos efectivos responden, de forma
complementaria,
a las intervenciones realizadas por el oponente para escalar el
conflicto.
Los
sujetos efectivos utilizan las conductas de lucha directa cuando el oponente
trivializa
el incidente. Como apuntan algunos autores (Rubin, Pruitt y Kim,1994), este
patrón
conductual de respuesta en el que los sujetos emplean la lucha directa ante los
intentos
de trivialización o de evitación, resulta efectivo, por las siguientes razones:
(a)
permite
la diferenciación entre las diversas posiciones presentes en el episodio de
conflicto; y (b) minimiza la probabilidad de
que el conflicto se
aplace o se estanque. El
patrón
conductual de diferenciación-integración, comentado anteriormente, ha mostrado
su
efectividad en la gestión de un conflicto
escalado (Van de Vliert et al.,1999). Según
este
planteamiento, la resolución efectiva de un conflicto escalado debería iniciarse con
una
primera etapa, en la que los sujetos diferencien sus posiciones, para continuar
con
una
segunda etapa, en la cual intenten la integración de sus necesidades
subyacentes en
la
solución final al conflicto.
La utilización de las conductas de lucha directa permite la
diferenciación
entre las posiciones iniciales de ambos, por lo que, una vez establecida
dicha
diferenciación, los intentos de integración pueden ser mejor aceptados por el
adversario,
ya que son percibidos como conductas constructivas dirigidas hacia la
consecución
de un acuerdo beneficioso para ambos (Van de Vliert et al., 1999).
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
16
Otro
de los resultados interesantes del presente estudio es que los sujetos más
efectivos
suelen responder a la lucha directa complementariamente, mediante conductas
de
acomodación y solución de problemas. En cuanto a la acomodación, este resultado
sugiere
que, en determinadas ocasiones, la cesión unilateral puede ser una conducta
efectiva
para mitigar los efectos perjudiciales del escalamiento del conflicto. El uso de
la
acomodación es una forma muy sencilla de resolver conflictos, que puede ser
válida
ante
determinadas circunstancias contextuales (v.g. Thomas 1992). Si bien es cierto
que
la
cesión unilateral, sin que estén presentes en los resultados los intereses de
la parte que
cede
-de forma que sus problemas queden sin ressolver y sus necesidades insatisfechas-
es
una solución poco óptima y creativa (Friedman, Tidd, Currall y Tsai, 2000;
Spitzberg,
Canary y Cupach, 1994), existen algunos componentes de la conducta
servilista,
que pueden ser productivos para gestionar un conflicto escalado. Esta
conducta
puede ser percibida por el oponente como una señal del deseo de llegar a un
acuerdo,
más que una señal de debilidad (Van de Vliert, 1997), y puede facilitar el
afecto
positivo entre los oponentes, así como la valoración positiva mutua entre ambos
(Wayne,
Liden, Graf y Ferris, 1997).
En
cuanto a las conductas de solución de problemas, el presente trabajo pone de
manifiesto
que es más productivo que el sujeto responda a las provocaciones del
oponente,
y a sus ataques personales, intentando comprender sus razones y buscando
una
solución creativa que pueda satisfacer a ambas partes. Así, los negociadores más
efectivos
responden de forma complementaria a las conductas distributivas de su
oponente
(v.g. Weingart et al., 1990), es decir, los negociadores efectivos intentan
compaginar
los intereses conjuntos, como respuesta a los deseos discriminativos y
competitivos
del adversario. Se ha constatado en este sentido, que los estilos más
integradores
reducen la experiencia de conflicto
y estrés en el trabajo, mientras que los
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
17
estilos
de dominación y evitación incrementan la experiencia de conflicto y la
percepción
de estrés en el trabajo (Friedman et al., 2000).
En
definitiva, tanto las conductas de solución de problemas como las conductas
de
acomodación tienen una gran ventaja con respecto a otras conductas de gestión
del
conflicto: son capaces de reducir la
intensidad del conflicto,
y por consiguiente, el
escalamiento
del mismo. Algunos estudios han mostrado que ambas conductas
producen
efectos mitigadores del conflicto,
en mayor grado que otras conductas como el
compromiso
o la evitación (v.g. Janssen y Van de Vliert, 1996; Rubin et al., 1994)
Van
de Vliert (1997) propone una explicación sobre el poder mitigador de la
acomodación
y la solución de problemas, basándose en la teoría de los intereses –
concern
theory-, citada
anteriormente. Así, un cambio en la dimensión de interés propio
a la
dimensión de interés ajeno -lo que sucede cuando el sujeto utiliza la conducta
de
acomodación
o solución de problemas como respuesta a la lucha directa-, tiene efectos
mitigadores
en la dinámica de conflicto,
mientras que un cambio conductual dentro de
la
misma dimensión, lo que sucede cuando el sujeto cambia de la evitación a la
lucha
directa,
por ejemplo, no produce cambios en la tendencia de escalamiento o
desescalamiento,
sino que únicamente produce un cambio en la dinámica de
cooperación
entre las partes. Es este sentido, los resultados del presente trabajo están en
consonancia
con los hallazgos de Janssen y Van de Vliert (1996) quienes demuestran,
mediante
diversas metodologías, que un elevado interés ajeno, manifestado mediante
conductas
como la acomodación o la solución de problemas produce una reducción de
la
intensidad del conflicto
y una mejora en las relaciones entre las partes. En definitiva,
el
presente estudio pone de manifiesto que los negociadores efectivos tienen en
consideración,
al realizar sus propuestas, el interés de la otra parte en una situación de
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
18
escalamiento
del conflicto, a
pesar de que la respuesta del adversario vaya orientada a la
consecución
de sus intereses personales.
Alguna
limitación del presente estudio ha podido tener incidencia en los
resultados
encontrados. Es posible que el curso conductual irreversible utilizado por el
cómplice
de los investigadores, haya motivado que el sujeto utilice unas conductas
concretas
como respuesta al mismo, y que dichas conductas podrían haber tenido una
probabilidad
menor en una situación más natural. Efectivamente, una mayor flexibilidad
en el
proceso de escalamiento del conflicto,
podría ayudar en futuras investigaciones. Se
trataría
de que la conducta de evitación, por parte del comparsa, no apareciese
exclusivamente
en el inicio del episodio de conflicto
– coincidiendo, por tanto, con la
fase
de diferenciación -, y de que la conducta de lucha directa no apareciese
exclusivamente
en la fase final – y coincidiendo, por tanto, con la fase de integración.
A
pesar de las consideraciones señaladas para futuras investigaciones sobre las
secuencias
conductuales, merece destacarse que el diseño del presente estudio ha
permitido
hallazgos relevantes con grandes implicaciones prácticas. El hecho de que los
sujetos
efectivos respondan con conductas complementarias a los ataques recibidos del
oponente,
sugiere la necesidad de formar a los negociadores en el sentido de romper el
curso
de acción establecido por el oponente para escalar el conflicto. La estrategia de no
replicar
posiciones de amenaza, y desarmar a la otra parte mediante conductas de
complementariedad,
ha mostrado ser efectiva para gestionar un conflicto escalado.
Referencias
Bibliográficas.
Bakeman,
R. y Gottman, J.M. (1989). Observación de la interacción. Introducción al
análisis
secuencial. Madrid:
Morata.
Bakeman,
R. y Quera, V. (1996). Análisis de la Interacción. Análisis
secuencial con SDIS y
GSEQ. Madrid: RA-MA editorial
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
19
Brett,
J. M., Shapiro, D. L. y Lytle, A. L. (1998). Breaking the bond of reciprocity in
negotiations.
Academy of Management Journal, 41, 410-424.
De
Dreu, C. K. W., Harinck, F. y Van Vianen, A. E. M. (1999). Conflict and
performance
in
groups and organizations. En C.L. Cooper y I.T. Robertson (Eds). International
Review
of Industrial and Organizational Psychology (pp. 376-405). Chichester: Wiley.
Friedman,
R. A., Tidd, S. T., Currall, S. C., y Tsai, J. C. (2000). What goes around
comes
around:
The impact of personal conflict styles on work conflict and stress. International
Journal
of Conflict Management, 11, 32-55.
Janssen,
O. y Van de Vliert, E. (1996). Concern for the other’s goals: Key to (de-)
escalation
of conflict. International Journal of Conflict Management, 7,
99-120.
Knapp,
M. L., Putnam, L. L. y Davis, L. J. (1988). Measuring interpersonal conflict in
organizations:
Where do we go from here?. Management Communication Quarterly, 1,
414-429.
Munduate,
L. (1993). La aproximación psicosocial al estudio del conflicto y la negociación
laboral
en España: una revisión. Psicothema, 5, 261-275.
Munduate,
L., Luque, P. y Barón, M. (1997). Styles of handling interpersonal conflict: An
observational
study. Psicothema, 9, 145-153.
Munduate,
L., Ganaza, J., Peiró. J. M., y Euwema, M., (1999). Patterns of styles in
conflict
management
and effectiveness. International Journal of Conflict Management, 10,
5-
24.
Nauta,
A., Van de Vliert, E. y Siero, F. (1995). Dyadic effectiveness of symmetrical
conflict
interaction
in organizations. Comunicación Presentada a la Reunión Anual
de la
International
Association for Conflict Management, Elsinore, Dinamarca.
Nicotera,
A. M. (1994). The use of multiple approaches to conflict: A study of sequences.
Human
Communication Research, 20, 592-621.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
20
Ohbuchi,
K., y Takahashi, Y. (1994). Cultural Styles of Conflict Management in Japanese
and
Americans: Pasivity, covertness and effectiveness of strategies. Journal of
Applied
Social
Psychology, 24,
1345-1366.
Olekalns,
M, Smith, P.L. y Walsh, T (1996). The process of negotiating: Strategy and
timing
as predictors of outcomes. Organizational Behavior and Human Decision
Processes, 68, 68-77.
Pruitt,
D. G. y Carnevale, P. J. (1993). Negotiation in social conflict.
California:
Books/Cole.
Putnam,
L. L. (1990). Reframing Integrative and Distributive Bargaining. A Process
Perspective.
Research on Negotiation in Organization, 2, 3-30.
Putnam,
L. L. y Jones, T. S. (1982). Reciprocity in negotiations: An analysis of
bargaining
interaction.
Communication Monographs, 49, 171-191.
Putnam,
L. L. y Poole, M. S. (1987). Conflict and Negotiation. En F.M. Jablin., L.L
Putnam.,
K.H. Roberts, y L.W. Porter (Eds). Handbook of Organizational
Communication
(pp 549-599).
Newbury Park, C.A: Sage.
Rahim,
M. A. y Bonoma, T. V. (1979). Managing Organizational Conflict: A Model for
Diagnosis
and Intervention. Psychological Reports, 16, 143-155.
Rhoades,
J. A y Carnevale, P. J. (1999). The behavioral context of Strategic choice in
Negotiation:
A test of the dual concern model. Journal of Applied Social Psychology,
29, 1777-1802.
Rubin,
J. Z. Pruitt. D. G y Kim, S. H. (1994). Social Conflict Escalation.
Stalemate and
Settlement. New York: McGraw-Hill.
Sackett,
G.P., Holm, R., Crowley, C., y Henkins, A. (1979). A FORTRAN program for lag
sequential
analysis of contingency and cyclicity in behavioral interaction data. Behavior
Research
Methods and Instrumentation, 11, 366-378.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
21
Spitzberg,
B. H., Canary, D. J., y Cupach, W. R. (1994). A competence-based approach to
the
study of interpersonal conflict. In D. Cahn (Ed.), Conflict in Personal
Relationships
(pp.
183-202). Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Stemberg,
R. J. y Soriano, L. J. (1984). Styles of conflict resolution. Journal of
Personality
and
Social Psychology, 47,
115-126.
Thomas,
K. W. (1992). Conflict and negotiation processes in organizations. En M. D.
Dunnette
y L.M. Hough (Eds). Handbook of industrial and organizational psychology
(pp.
651-717). Chicago: Rand McNally.
Van
de Vliert, E. (1997). Complex Interpersonal Conflict Behaviour: Theoretical
Frontiers.
London:
Psychology Press.
Van
de Vliert, E., y Euwema, M. C. (1994). Agreeableness and Activeness as Component
of
Conflict Behaviors. Journal of Personality and Social Psychology. 66,
674-687.
Van
de Vliert, E., Euwema, M. C. y Huismans, S. E. (1995). Managing conflict with a
subordinate
or a superior: Effectiveness of conglomerated bahavior. Journal of Applied
Psychology, 80, 271-281.
Van
de Vliert, E., Nauta, A., Giebels, E., y Janssen, O. (1999). Constructive
conflict at
work.
Journal of Organizational Behavior, 20, 475-491.
Wayne,
S. J., Liden, R. C., Graf, I. K. y Ferris, G. R. (1997). The role of upward influence
tactics
in human resource decisions. Personnel Psychology, 50, 979-1006.
Weingart,
L. R., Prietula, M. J., Hyder, E. B. y Genovese, G. R. (1999). Knowledge and the
Sequential
Processes of Negotiation: A Markov Chain Analysis of Response-in-Kind.
Journal
of Experimental Social Psychology, 35, 366–393.
Weingart,
L. R., Thompson, L. L., Bazerman, M. H., Caroll, J. S. (1990). Tactical behavior
and
negotiation outcomes. The International Journal of Conflict Management. 1,
7-31.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
22
Tabla
1. Conductas de
Gestión del Conflicto.
Modelo de Van de Vliert y Euwema, (1994).
Conductas
de Gestión del Conflicto.
Modelo de Van de Vliert y Euwema, (1994)
Evitación.
-
Trivializar.
-
Hacer preguntas irrelevantes y fuera de lugar con el fin de terminar el diálogo.
-
Intentar posponer el problema para reflexionar.
Ejemplo:
‘¿por qué no aplazamos este problema hasta hablar con el cliente?’
Acomodación
-
Acatar las sugerencias de su oponente.
-
Actuar como desea el oponente.
-
Realizar concesiones a la otra parte.
Ejemplo:
‘creo que tienes razón y sería conveniente hacer lo que dices’.
Compromiso
-
Tratar de encontrar caminos intermedios para avanzar hacia una solución del
conflicto.
-
Proponer soluciones que satisfagan a ambas partes.
-
Ceder en algunos puntos a cambio de otros.
Ejemplo:
‘si te disculparas ante el cliente, yo podría hablar con la dirección sobre
lo
que
tú planteas’
Solución
de
Problemas
-
Buscar información que permita un acercamiento profundo al problema.
-
Analizar conjuntamente la situación con el oponente.
-
Integrar las ideas propias y las del oponente para alcanzar una decisión
conjunta.
Ejemplo:
‘¿y a ti qué te parecería si yo hablara con el cliente e intentara arreglar
este
problema?’
Lucha
Directa - Discutir abiertamente sobre los temas en conflicto, sus causas y las actitudes
adoptadas
durante el mismo.
Ejemplo:
‘estoy perplejo e indignado por tu actitud. No comprendo como hiciste esa
acción
tan extraña’.
-
Actuar directamente orientando su actuación hacia la consecución de los
objetivos,
ignorando
las necesidades y expectativas del adversario.
Ejemplos:
amenazar, acusar, presionar, utilizar un lenguaje abusivo, agredir
verbalmente
al otro, hacer comentarios presuntuosos o hirientes.
Lucha
Indirecta - Poner trabas a los planes de la otra parte.
-
Desviar conscientemente el asunto en conflicto.
-
Enfrascarse en asuntos procedimentales.
Ejemplos:
‘debemos hablar de las reglas, de los procedimientos de asignación de
clientes,
no acerca de temas tan concretos como los que tú propones’.
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
23
Tabla
2. Frecuencias de
las conductas de gestión del conflicto
de los participantes.
Emisiones
del Cómplice de los Investigadores
Respuestas
del sujeto
Evitación
Lucha
indirecta
Lucha
directa
Evitación
4/12 ++
9/10
17/8
**
Lucha
indirecta
43/45
52/39
**
23/33 +
Lucha
directa
249/213
**
162/183
++
142/157
Acomodación
3/11 ++
13/10
13/8 *
Compromiso
2/7 +
9/6
6/5
Solución
de problemas
158/171
149/147
136/125
Nota:
Probabilidades de las frecuencias observadas menores a las esperadas + p<
.05 ++ p< .01
Probabilidades
de las frecuencias observadas mayores a las esperadas * p< .05 ** p< .01
Secuencias
conductuales y efectividad del conflicto.
24
Tabla
3. Frecuencias de
las conductas de gestión del conflicto
y efectividad de los participantes
Emisiones
del cómplice de los investigadores
Evitación
Lucha
indirecta
Lucha
directa
Respuestas
del sujeto
Efectivos
Inefectivos
Efectivos
Inefectivos
Efectivos
Inefectivos
Evitación
1/3
3/8 +
3/3
6/7
5/3 *
12/6 **
Lucha
indirecta
14/17
29/29
22/15 *
30/23 *
9/13
14/20
Lucha
directa
102/72
**
147/144
54/66 +
108/115
38/56
++
104/100
Acomodación
3/8 +
0/2 +
9/8
4/2
11/7 *
2/2
Compromiso
1/4
1/3
5/3
4/2
4/3
2/2
Solución
de problemas
102/119
++
56/49
113/110
36/39
107/93
*
29/34
Nota:
Probabilidades
de las frecuencias observadas menores a las esperadas + p< .05 ++ p< .01
Probabilidades
de las frecuencias observadas mayores a las esperadas * p< .05 ** p< .01