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1. INTRODUCCIÓN
El
conflicto es parte natural de nuestra vida. Desde que el hombre apareció en
Podríamos
afirmar que a lo largo de toda la historia los conflictos se han resuelto
típicamente en dos formas: violenta y pacífica o amigable. Entre estos dos
extremos se dan matices intermedios que conjugan ambas formas.
A
manera de ejemplo citamos el conflicto que enfrentaron Adán y Eva en el Paraíso
Terrenal, cuando Adán percibe que es
tentado por su compañera y no desea comer el fruto del árbol de
a.
Más de un participante
b. Intereses opuestos
c.
Sentir o percibir la oposición
d. Un objeto materia de la discordia.
En
este caso, por lo conocido a través de los textos bíblicos, la solución natural que utilizaron las partes fue
la pacífica o amigable, que se logró gracias a que Adán fue convencido de que
al comer el fruto prohibido estaba satisfaciendo su más caro anhelo: su inmortalidad.
Esta comunidad de intereses entre Adán y Eva fue lo que permitió encontrar una vía pacífica o amigable de solución: que
Adán comiera la fruta prohibida.
Parecería
ser que el primer conflicto, fue entre un hombre y una mujer. Sin embargo, no
siempre es así, y tampoco se logra siempre una solución pacífica, lo cual en la
mayor parte de los casos significa resultados funestos para las partes.
Cuando
en las eras primitivas los hombres se organizan en familias y posteriormente en
clanes - como una necesidad de supervivencia -, demarcan sus territorios, en
donde sólo ellos podían cazar, pescar y recolectar. Cualquier intruso pagaba
con su vida el intento de invasión y posesión. Así en forma violenta se
resolvía el conflicto, cuyo objeto de discordia era una zona territorial
anhelada en épocas de escasez.
Esta
circunstancia hacía que los enfrentamientos fueran principalmente entre clanes,
los cuales medían su poder en base al número, a la fortaleza de sus miembros y
a los elementos de defensa que poseían,
triunfando el más fuerte.
En
este último ejemplo podemos ver que, además de los cuatro elementos señalados
anteriormente, existe un quinto, que aclara la naturaleza del objeto de
discordia: éste último debe ser escaso,
por lo cual dos o más partes compiten por él.
Lo
anterior, en lo referente a los elementos
señalados, es válido para todos los tiempos y
para todos los conflictos, desde los más sutiles hasta los de mayor
gravedad. Esto es importante tener en cuenta para estudiar y analizar el
conflicto.
2. QUÉ ES EL CONFLICTO?
Etimología
Según
el Diccionario de
Implica
posiciones antagónicas y oposición de intereses.
Existen
muchas definiciones, empero, para efectos de nuestra explicación tomaremos la
que nos presenta Stephen Robbins, por ser una definición amplia y a la vez
bastante clara para quien se inicia en el estudio del conflicto.
Stephen
Robbins define el conflicto, con estas palabras:[2][2]
Antes
de continuar con nuestra explicación, es necesario recalcar que todo conflicto
implica necesariamente dos o más personas o grupos que interactúan, es decir,
que tienen una relación de doble sentido, donde A se comunica con B, y B se
comunica con A.
Otro
aspecto que también es importante destacar es que toda relación entre dos
personas, entre una persona y un grupo o entre grupos, implica necesariamente
un proceso de comunicación, que como veremos posteriormente, puede ser verbal,
escrito y sobre todo corporal. En este proceso donde interactúan dos o más
partes, es donde se produce el conflicto.
3. CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES
La
teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos
en sí, sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan que un
conflicto sea bueno o sea malo.
Conflictos
Funcionales
Son
aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que
mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si
promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la
adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el
replanteamiento de metas, etc. Otro ejemplo podría ser cuando en una empresa se
decide el otorgamiento de un bono económico a la mejor idea que se presente
para resolver un problema específico o para la creación de un lema para el
Programa de Calidad de
Pertenecen
a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y
liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de cambio[3][3]
I.L.
Janis, en una investigación realizada con seis decisiones tomadas durante
cuatro gobiernos de los Estados Unidos, observó que el conflicto reducía la
posibilidad de que la mentalidad del grupo dominara las decisiones políticas.
Encontró que el conformismo de los asesores presidenciales estaba relacionado
con malas decisiones. Por el contrario, un “ambiente de conflicto constructivo
y pensamiento crítico estaban relacionados con decisiones bien tomadas”[4][4]
Conflictos
Disfuncionales
Contrario
a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a
tal nivel que pueden afectarlas
severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro.
Generan stress, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de
agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las
personas, reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad
y eficacia personal. Si este tipo de
conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar,
incluso a su autodestrucción.
Como
es fácil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el
campo de acción del conciliador.
4. CONCEPCIONES DEL CONFLICTO
Desde
que el conflicto fue objeto de estudio sistémico y materia de investigación
para analizar sus causas y su naturaleza, y fundamentalmente, sus formas de
resolución, hasta llegar al momento actual, se han dado tres corrientes o enfoques: el
tradicional, el de relaciones humanas y el interactivo.[5][5]
Tuvo
vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo
conflicto es malo, que es sinónimo
de violencia, destrucción e irracionalidad, y que por tanto había que evitarlo, porque afectaba negativamente
a las personas, grupos y organizaciones. Para resolverlo o prevenirlo, plantea
que sólo hay que atacar sus causas, que según este enfoque son la mala
comunicación, la falta de franqueza y de confianza, entre otros. Este enfoque
es el que la gran mayoría de nosotros tiene acerca del conflicto. No obstante
ya hemos visto que no es así y que existen evidencias demostrables que no
siempre el conflicto es negativo.
Enfoque
de Relaciones Humanas
Este
enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la
década de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un
proceso natural y que por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo como
tal. Sin embargo, plantea que no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para el desempeño
de las personas y los grupos. Significó un avance en el manejo o gestión de
conflictos.
Enfoque
Interactivo
El
enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además sostiene que es conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo
armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático, apático y
a no responder a las necesidades del cambio y la innovación.”. Recomienda
estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad, la reflexión,
la forma más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la disposición al cambio y el establecimiento
de metas ambiciosas y alcanzables, contribuyendo a un sentido de logro.
5. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO
De
todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los elementos y principios
clave de un conflicto, de la siguiente forma:
§ LAS
PARTES: pueden ser dos o más
§ OPOSICIÓN
DE INTERESES: Las partes no ceden
§ Choque
de derechos o pretensiones
§ El
conflicto no es positivo ni negativo
§ Es
parte natural de la vida
§ Nos
afecta a todos
§ Entender
y analizarlo ayuda a resolverlo enforma efectiva y productiva
nota
al pie [6][6]
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Al
analizar un conflicto, debemos estudiar su
proceso teniendo en consideración cada una de sus etapas o fases, toda vez que por ellas transcurren las personas y
los grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este análisis debe ser efectuado
viendo en cada etapa la oportunidad de su resolución. El
análisis de un conflicto no debe ser efectuado como un ejercicio académico y en
forma estática, si no como algo dinámico y con sentido práctico para que sirva de
herramienta al conciliador (y a
cualquier persona que enfrente un problema y que tenga que ver por su solución).
Roger
Fisher, sostiene que un elemento clave para comprender por qué suceden las
cosas, es saber por qué las personas toman decisiones del modo que lo hacen[7][7]. Allí la importancia de analizar un
conflicto, pues de lo contrario no se dispone de información necesaria para su
solución. Para ello debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su
cultura para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que
lo originaron, los problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las percepciones de las partes, los valores y
principios, formas de reaccionar, la influencia de los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y
necesidades de los protagonistas.
Etapas
o Fases de un Conflicto
Teniendo
en consideración lo anteriormente señalado, podemos señalar seis etapas o fases que caracterizan el
proceso de un conflicto, y que deben
servir de base para analizar cada controversia, buscando posibilidades de
solución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en K. Girard / S. J.
Koch. Estas fases son las siguientes:
a.
Los orígenes o protagonistas
b.
Las causas o fuentes
c.
El conocimiento y personalización
d.
Los tipos de conflicto
e.
Formas de resolución
f.
Posturas: posiciones e intereses
a.
Los Orígenes o Protagonistas.
Analiza
el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos que enfrentan un
conflicto o desavenencia. Considera los niveles
en que se da la disputa y la cultura
de cada uno de los protagonistas.
Niveles
El
conflicto puede darse en cuatro niveles:
1.
A
nivel intrapersonal: lo experimenta
una persona consigo misma
2.
A
nivel Interpersonal: entre dos o más
personas
3.
A
nivel intragrupal. al interior de un
grupo
4.
A
nivel intergrupal: entre dos o más
grupos.
El
estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles causas
de tipo personal (desajustes emocionales, aspiraciones, deseos, frustraciones,
temores, etc.) que pueden afectar las relaciones interpersonales.
Es
necesario tener en cuenta, que los conflictos pueden abarcar uno o más niveles, por ejemplo, entre el Gerente de
Producción y el Jefe de Ensamble de una empresa (interpersonal e intragrupal)
que luego puede ampliarse al Gerente de Logística (intergrupal) por las
características técnicas de un equipo requerido para su compra.
Otro
ejemplo podría ser el problema que surja por la rotura de una luna de la
ventana de un vecino, ocasionado por el hijo de una familia. Surgirá una
desavenencia entre la madre y el hijo (interpersonal) por la desobediencia de
éste último de no jugar pelota frente a la casa del vecino que podría verse
agravado por intervención del padre (intergrupal); y luego ampliado con la
intervención del vecino cuando éste reclame airadamente por el perjuicio que se
le ha ocasionado, todo lo cual podría ocasionar un problema mayor de relación
entre las dos familias (intergrupal).
Cultura
Es
la forma como una persona ve el mundo y está determinada por el conjunto de
experiencias y valores que ésta acumula a lo largo de su existencia, lo cual
determina su forma de sentir, pensar y
actuar. El análisis de la cultura que establece en cierta forma la conducta
de los protagonistas de un conflicto, es importante no sólo para conocerla,
sino también para comprender la forma de actuar de los protagonista, a fin de
encontrar aspectos que puedan servir para solucionar el conflicto.
El análisis de la cultura de los protagonistas
de un conflicto es de particular importancia y debe ser tratada con especial
atención.
M.
Nakagawa, define
Es
necesario tener en cuenta, que la
cultura de las personas puede variar al cambiar su actividad, lugar de
trabajo, zona donde ubique su residencia. También puede cambiar a lo largo de
su vida al cambiar sus intereses básicos
y por tanto sus necesidades. Por ejemplo: un muchacho que se educa en una
comunidad campesina y que luego se traslada a una gran ciudad a continuar sus
estudios superiores, donde logra una profesión sobresaliendo por su capacidad,
lo cual le permite escalar posiciones profesionales, laborales y sociales. A lo
largo de su vida, inicialmente, habrá estado condicionado por la cultura de su
comunidad, y posteriormente, su conducta, sus valores, la forma de ver el mundo
y solucionar sus problemas tendrán un
enfoque distinto por influencia de la cultura a la cual se ha asimilado.
Por
otro lado, dentro de una cultura, pueden
darse sub culturas. Así por ejemplo, en una gran empresa que tenga
sucursales en Lima, Huancayo, Arequipa y
Piura, tendrá una cultura organizacional, definida por los valores, políticas,
procedimientos de trabajo, etc., dentro de la cual están todos sus trabajadores
independientemente del lugar donde
laboren. Sin embargo, cada una de las
sucursales responderá a las influencias
particulares del medio: mayor o menor acatamiento a la disciplina, mayor o
menor vocación por el trabajo en grupo, mayor o menor cohesión y a los lazos de
amistad, etc., que harán que existan cuatro sub culturas
b.
Las Causas o Fuentes
Es
todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto.
Para su determinación podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál es el motivo de este conflicto?
Un
conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales pueden ser clasificados de
distintas maneras. Esto es, por su sencillez y claridad adoptaremos la
clasificación en tres grupos
propuesta por S. Robbins,[9][9], en los
cuales ubica todas las posibles causas de un conflicto:
§
Las personales
§
Las derivadas de las comunicaciones
§
Las estructurales o del entorno
Causas
Personales
En
este grupo se ubican los sistemas de valores
individuales y las características de la personalidad
que explican el temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales.
Pertenecen
a este grupo, fundamentalmente las percepciones
y las emociones que muchas veces son
la causa de reacciones
negativas.
Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos,
frustraciones, celos, envidia, necesidad
de reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, de pertenencia a un
grupo (de aceptación), etc.
Ejemplo: el
carácter autoritario y descomedido de un supervisor, puede generar innumerables
conflictos con sus colaboradores. Igual puede suceder con los valores de una
persona (por ejemplo los religiosos) cuando entre un católico y un ateo se
discute un dogma de fe, como la
virginidad de
Otro ejemplo: Al llegar
Juan a su casa en la noche, después de un día en el cual sufrió humillaciones y
fue desplazado de su trabajo habitual, ante la sola pregunta de su esposa: de
dónde estuvo, le responde con inusual agresividad, atacándola verbal y
físicamente. ¿Cuál fue la causa del conflicto desatado?: ¿ el deseo de la
esposa de saber dónde había estado Juan? ¿o la frustración, desengaño y
angustia de Juan?. Juan sólo buscó un pretexto para montar en cólera.
Causas derivadas de las comunicaciones
También
pueden generarse conflictos por problemas de comunicación entre las personas o
grupos, tales como malentendidos, desinformación, problemas semánticos, por mentiras o engaños, los gestos y
actitudes que forman parte del lenguaje corporal, las comunicaciones poco
claras o transmitidas a través de terceros (teléfono malogrado), etc.
Ejemplo: el
significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas las
culturas y países. En México, por ejemplo, poseen unos hermosos y confortables
buses a los cuales llaman “camiones”,
mientras que en el Perú los camiones son vehículos de carga.
Otro ejemplo: las redacciones poco claras, dificultan la
captación del mensaje y pueden ser fuente de conflicto. Veamos la siguiente
frase: “el antecedente de la sanción es el opuesto contrario del “deber”; y el
“deber” del deudor de la prestación, es aquella conducta a la que tiene
“derecho” el acreedor; es decir su “meta legítima”.
Causas Estructurales o del Entorno
El
entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las personas y grupos y
a sus relaciones. Por ejemplo: disposiciones legales (p.e. el despido
arbitrario y su secuela, la desocupación); la política tributaria del País
(fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de las personas y las
empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del servicio de salud a cargo
del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguro particular);
las condiciones inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del trabajador);
la escasez de recursos (no se tiene lo
suficiente para cubrir los gastos de la
familia); el sistema de reconocimiento o premiación en el trabajo (puede
generar insatisfacción si se percibe injusticia); el estilo de mando duro y
exigente, falta de limites a la autoridad y responsabilidad, las funciones en
el trabajo que no están claramente definidas, metas antagónicas entre áreas de
una misma empresa, posesión irregular de bienes, etc.
Ejemplo: El despido del trabajo y las falta de
oportunidades laborales pueden exasperar a los miembros de una familia y
ponerlos en condiciones de frecuentes conflictos que día a día se van
agravando.
Otro ejemplo:
En las minas del País, por lo general se
privilegia en exceso el cumplimiento de las metas de producción diarias,
generando una fuerte presión en los supervisores responsables de cumplir con el
tonelaje y la ley de mineral. Esta circunstancia obliga a que el supervisor
someta a una excesiva presión a sus colaboradores (obreros), aún, en muchos
casos, a costas de su seguridad. Esto genera reclamos, y en algunas
oportunidades paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para las partes,
sumamente costosas, más aún si se produce un accidente incapacitante o fatal.
c.
El Conocimiento y
Cuando
se da una causa no se produce necesariamente el conflicto. Para que esto
suceda, la causa tiene que ser percibida
y sentida como algo que afecta de manera negativa los intereses y
necesidades de las partes. Al percibirse un hecho que nos afecta negativamente,
entonces, surgen sentimientos y emociones que preceden a una disputa.
S. Robbins [10][10] sostiene que esta etapa “es importante porque es el punto donde se suelen definir las
cuestiones del conflicto. Es el punto del proceso donde las partes deciden de
qué trata el conflicto. Y a su vez esta “creación de sentimiento” es medular
porque la forma en que se defina un conflicto indicará, en gran medida, el tipo
de resultados que podrían resolverlo.”
“Las emociones desempeñan un papel importantísimo
para dar forma a las percepciones. Por ejemplo . . . las emociones negativas producen una
simplificación exagerada de las cuestiones, disminuyen la confianza y provocan
interpretaciones negativas de la conducta de la otra parte. Por el contrario .
. . los sentimientos positivos aumentan
la tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos de un
problema, a encontrar una visión más amplia de la situación y a encontrar
situaciones más innovadoras.”
Las emociones contribuyen a dar forma a
laspercepciones, y éstas pueden desencadenar el conflicto.
d.
Tipos de Conflicto
Al
igual que en las otras fases, en ésta también se hace necesario que analicemos
el tipo de conflicto que enfrentan las
partes a fin de determinar las formas de lograr su solución. Estos pueden ser
de dos clases:
§
conflictos irreales
§
conflictos reales
Conflictos
Irreales [11][11]
Son
ocasionados por problemas de comunicación
y de percepciones.
Cuando
la causa es atribuida a problemas de comunicación,
puede resultar su solución bastante manejable con sólo aclarar los malos
entendidos, mejorar la comunicación, etc.
En
este tipo de conflictos se encuentran
las percepciones. Lamentablemente,
las cosas y los hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o más
personas. La historia de relación que
en el pasado han tenido los
protagonistas, puede hacer ver y sentir la actuación de una persona o
grupo, como negativa y peligrosa para los intereses de la otra parte. Aquí se
dan los prejuicios.
Cuando
las causas se ubican en el campo de las percepciones (que desencadenan
sentimientos y emociones) son de más difícil solución.
Ejemplo: “La siguiente historia apareció en
el New York Times, el 25 de Diciembre de 1980: Se encontraron en un bar, donde él le
ofreció a ella que la llevaría a su casa. La condujo por calles poco conocidas.
Le dijo que era un camino más corto. La llevó a casa tan rápidamente que
alcanzó a ver el noticiero de las
Los hechos son interpretados por las
partes, entre otros aspectos,según la historia en común que hantenido.
Moore
sostiene que a menudo los conflictos se agravan o atenúan por la percepción que
una parte tiene de la otra. El papel de
conciliador, es reducir las barreras
preceptuales, para lo cual propone
cuatro etapas: [13][13]
2. Evaluar
si las percepciones son exactas o inexactas.
3. Evaluar
la posibilidad de que las percepciones impidan o auspicien unarreglo productivo
fundamental
4. Ayudar
a las partes a revisar su percepción cuando existen estereotipos uotras
deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de esasdistorsiones
En
este campo se ubican también los valores
y principios, que son cuestiones muy profundas, y son de muy difícil manejo, e incluso, pueden no
ser solucionables.
Ejemplo: el
valor simbólico de los bienes. Pedro se niega persistentemente a dividir un
bien, no por su valor económico, sino por lo que representa para él, por ser
una propiedad que fue adquirida con su difunta esposa y del cual disfrutaron
juntos durante más de 30 años.
Otro ejemplo: Tenemos en el conflicto árabe-israelí. Cuando
se discutía el tratado de paz con Israel, Egipto no aceptaba la pretención de
Israel de mantener una parte de
Un ejemplo adicional: El territorio físico-psicológico. Cuando
estamos sentados en una butaca del cine o de un avión teniendo a un extraño en
el asiento contiguo, muchas veces sentimos molestia
e incomodidad de que nuestros brazos rocen con los de nuestro vecino de
asiento y preferimos acomodarnos hacia el lado opuesto. Esto se explica porque
sentimos que una persona extraña invade nuestro territorio psicológico, el cual
está ligado a nuestro sentimiento de seguridad.
Conflictos
Reales
Se
derivan de causas estructurales o del
entorno (económicas, legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos,
posesión irregular de bienes, etc.)
Ejemplo: Juan alquiló hace tres años una vivienda por
la merced conductiva de S/.1,000 Nuevos Soles. Por dificultades económicas dejó
de pagar alquileres de los últimos seis meses, teniendo pendiente, además, el
pago de arbitrios, servicios de agua, luz y teléfono. El propietario le exige
la devolución de la vivienda y el pago de todo lo adeudado con intereses, que
Juan no puede pagar.
e.
Creencias o Formas de Actuar
Esta
parte del análisis del conflicto está referido al desenlace que podría tener el conflicto. Considera al estilo que
generalmente tienen las personas de
actuar para resolver sus problemas o discrepancias. El conciliador tiene que
evaluar la disposición que tienen las partes para prever como se resolverá el
conflicto. El estilo o forma de actuar de cada una de las partes determinará la
posible solución. En esto tiene gran influencia los aspectos culturales de cada una de las personas, que como ya se vió
anteriormente, condicionan la forma de sentir, de ver y actuar de las personas.
La
solución de un conflicto depende mucho, no sólo de los aspectos culturales de
las partes, sino también del medio donde se
dé
el conflicto. Por ejemplo, una empresa, en la cual existe una cultura
organizacional, que de una u otra forma condiciona la manera de resolver sus conflictos: en forma impositiva
y vertical o en forma dialogada.
Si
una persona vive y se desarrolla en un ambiente de gran agresividad, es muy
probable que su estilo sea de “GANAR-PERDER”, es decir, que verá en una
desavenencia, un “campo de batalla”, en
donde su único objetivo es ganar a cualquier precio y que la otra parte pierda
o que por lo menos no gane tanto. Si este es el caso de ambas partes, los
resultados se verán afectados y probablemente determinados en forma poco
adecuada para una solución satisfactoria para las partes. Es muy probable que
uno gane en base a su poder o que ambos pierdan. Moore[14][14] considera que en este caso el medio de
solución del conflicto podría ser la mediación o el litigio judicial, incluyendo acciones
extrajudiciales como la acción directa no violenta (p.e. las amenzas) y la
violenta.
El
otro extremo puede ser de una persona con principios que rigen sus relaciones y
sus formas de actuar frente al conflicto, mediante la persuasión y la cooperación.
Su estilo predominante será el de “GANAR-GANAR”. Si las partes comparten este
estilo, ambas saldrán beneficiadas con un acuerdo creativo y satisfactorio.
Aquí el conciliador tiene una excelente posibilidad de actuar, ayudando a las
partes a encontrar una solución creativa y que sea beneficiosa para ambos,
orientándolos hacia la satisfacción de sus intereses y necesidades
Entre
estos dos extremos, podemos ubicar distintas formas de actuar que tienen las
personas.
Para
clasificar las formas cómo reaccionan
las personas frente al conflicto, existe una gran variedad de modelos. Kenneth Thomas[15][15], identifica cinco posibles resultados
ligados a la forma de actuar de las personas que viene a ser su estrategia para
resolver el conflicto.
Estrategias de solución de un conflicto
1. La
competencia.
2. El
evitamiento.
3. La
adaptación.
4. El
compromiso negociado.
5. La
cooperación..
1.
La competencia
Posición
Gana-Pierde. Posición de suma cero: por cada punto que cede “A”, es un punto
ganado por “B”. Una parte satisface sus intereses a expensas del otro. Las
posiciones son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en
base al poder que tienen las partes. Ejemplo: cuando una parte trata de convencer
a la otra de que su posición es la correcta y que la otra parte está equivocada.
2.
El evitamiento
Cuando
una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando una
persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo. La persona elude
diplomáticamente un conflicto o lo posterga. Ejemplo: cuando se presenta un
proyecto sobre el cual nuestro jefe no desea pronunciarse, puede manifestar:
“lo voy a estudiar, ya te aviso.”
3.
La adaptación
Una
persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra parte. Se presenta cuando una parte
tiene mucho interés en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte.
Ejemplo: Cuando una pareja discute sobre si ir a ver una película de acción o
una histórica. Uno de ellos cede a fin de no disgustar a su pareja.
4.
El compromiso negociado
Se
comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal
manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca.
Ejemplo: un arreglo extrajudicial antes de que salga una sentencia cuyos
resultados podrían ser riesgosos para ambas partes. Se intercambian
concesiones. Un ejemplo son la mayoría de las negociaciones colectivas.
5.
La cooperación
Es
la típica negociación basada en intereses. Las parte trabajan codo a codo para
satisfacer su intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta alternativas de
solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes.
Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir con
transparencia cada uno de intereses y necesidades. Algunos de los intereses
resultan interdependientes lo cual posibilita soluciones eficientes a entera
satisfacción de las partes.
Para
mayor detalle se recomienda ver el Capítulo 4 de “el Proceso de Negociación” de Christopher
Moore.
f.
Posturas de las Partes
En
los reclamos que plantean las partes se dan las posiciones y los intereses que
es necesario determinarlos y analizarlos.
Posiciones
Son
las posturas, exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es
todo aquello que las partes creen que quieren. Se limitan a metas específicas
Ejemplo:
la exigencia de un pago, digamos de S/. 20,000 Nuevos Soles por reparación
civil. El que los hijos sean matriculados en un determinado colegio, por
ejemplo en el “San Agustín”. El obtener un margen de 50% de las utilidades de
un negocio, etc.
Para
su discusión, generalmente se plantean límites secretos mínimos y máximos hasta
dónde ceder. Cuando una discusión se basa en posiciones, las partes entran en
una etapa de regateo, donde la obtención de una concesión equivale
necesariamente a que la otra parte ceda en algo. Muchas veces no se logra un acuerdo
cuando una de las partes adopta una posición rígida y no cede en lo más mínimo. El balance de poder es
importante en este tipo de negociación. Discutir en base sólo a posiciones,
generalmente daña la relación y limita que en el futuro las partes puedan
trabajar en forma productiva.
Intereses y Necesidades
Detrás
de una posición, casi siempre, existen determinados intereses y necesidades que
las partes pretenden satisfacer. A
diferencia de las posiciones, los intereses y necesidades pueden converger,
posibilitando una solución mucho más satisfactoria para ambas partes que la
simple atención de la posición inicialmente planteada.
Ejemplo: dos hermanas discutían porque ambas deseaban
una naranja. Su madre al ver que la discusión se tornaba en pelea intervino y partiendo en dos la naranja
entregó una mitad a cada una de sus hijas, creyendo que de esa manera estaba
satisfaciendo las posiciones de cada una de las niñas. Sin embargo, ambas
tenían intereses diferentes pero no opuestos. Una de ellas deseaba la cáscara
de la naranja para preparar jalea, por lo que luego de pelar su parte arrojó al
basurero el fruto. La otra, deseaba el fruto para prepararse jugo, por lo que
igualmente arrojó al basurero la cáscara y utilizó el fruto. La posición de ambas
era obtener la naranja. Empero, sus intereses eran distintos y no
contrapuestos. De haberse indagado para
qué querían las niñas la naranja, ambas hubieran podido obtener el doble,
de lo que les correspondió. Este es sólo un pequeño ejemplo, de lo que se puede
lograr en una discusión si se analizan los intereses que están “por debajo” de
las posiciones o reclamos iniciales.[16][16]
Es
pues, de suma importancia que un conciliador sepa distinguir entre posiciones e
intereses, para de esta manera ayudar a las partes a que logren un acuerdo que
sea lo más satisfactorio posible para ambas.
7. VINCULACIÓN ENTRE
La conciliación es un medio de resolución de conflictos, por
el cual un tercero llamado conciliador asiste a las partes para que puedan,
mediante el diálogo, resolver sus diferencias, pudiendo proponer alternativas
de solución, las cuales pueden ser aceptadas o rechazadas por las partes.
El
doctor Iván Ormachea Choque, describe la conciliación en los siguientes
términos:
“La
conciliación es un medio de resolución de conflictos que tiene por finalidad
lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación
activa de un tercero. Este tercero conciliador tiene tres funciones centrales:
facilitación, impulso y proposición.” [17][17]
Para
cumplir con su propósito la conciliación utiliza una serie de técnicas y
procedimientos. En primer lugar, el conciliador debe obtener información sobre
el conflicto que pretende resolver,
es decir, de todo el proceso que ha seguido el conflicto en cada una de sus
faces. Sin esta información, será muy poco lo que pueda hacer el conciliador y
los resultados de su esfuerzo podrían verse seriamente afectados.
La
metodología de análisis de cada una de las etapas del conflicto, la brinda
Las
técnicas que decida utilizar el conciliador, en el campo práctico, dependerá,
por ejemplo, de los factores culturales que pudieran afectar significativamente
a las partes; o si el conflicto es
irreal o real; o si las partes pueden comportarse en un esquema colaborativo
“Ganar-Ganar”, o por el contrario, en un esquema competitivo de “Ganar-Perder”.
El tratamiento que se dé a un conflicto, cuyo origen esté en percepciones equivocadas, en temores y
frustraciones, será muy distinto, al que se dé a otro conflicto que se origine
por el incumplimiento de una obligación económica derivada por la falta de recursos
económicos del deudor.
Hay
que tener cuidado cuando estudiamos el conflicto como fenómeno social, pues
debemos interpretar este fenómeno profundamente humano, como una manifestación
del sistema de interrelación en que
vive y se desarrolla la persona humana.
Debemos,
pues, al administrar un conflicto, estudiarlo como un todo, como un sistema, teniendo en cuenta que
lo que sucede en un área, afecta a las
otras partes y recíprocamente. Toda la información que nos brinda
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